Voo atrasado: o que fazer e quais são os seus direitos

Viajar de avião tem se tornado cada vez mais comum entre os brasileiros, seja a passeio ou a trabalho. Dados do governo brasileiro apontaram que o setor aéreo teve um dos melhores desempenhos da sua história no país em 2024, com 118,3 milhões de passageiros transportados. E a tendência deve continuar.

Na maioria das vezes, existe todo um planejamento por trás de uma viagem, com programação de horários e definição de roteiros. Mas e se antes mesmo de iniciar o trajeto você descobrir que o voo atrasou? Ou, quem sabe, foi cancelado?

É muito frustrante passar por uma situação que foge do nosso controle, mas saiba que viajantes a negócios ou a turismo possuem direitos a serem preservados nessas situações.

Por isso, preparamos um artigo completo que ajuda você a entender o que fazer e saber a quem recorrer em caso de voo atrasado ou cancelado. Confira a seguir!

O que fazer quando o meu voo estiver atrasado?

Se o seu voo está atrasado, a Anac determina que as companhias aéreas devem cumprir algumas obrigações. 

O atraso no voo pode trazer muitos transtornos e as empresas aéreas devem atuar para tentar minimizar esses efeitos negativos. A primeira ação é comunicar imediatamente os passageiros sobre o atraso. 
Deste momento em diante, também é exigido que a empresa avise, a cada 30 minutos, da previsão da partida do voo atrasado.

Voo com uma a quatro horas de atraso

A partir de uma hora de atraso do horário previsto para o voo, a companhia aérea é obrigada a oferecer suporte de comunicação, como internet e telefone, para os passageiros do voo.

Isso é importante, principalmente, para manter o contato com a sua empresa no caso das viagens corporativas, avisando sobre o atraso. Também pode ser útil para reuniões e atividades de trabalho que podem ser feitas à distância. 

Quando o atraso do voo passa de duas horas, o passageiro deve receber alimentação.

Voo com mais de quatro horas de atraso

Se o atraso do voo ultrapassar quatro horas, é preciso fornecer hospedagem (em caso de pernoite no aeroporto), além de transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver na mesma cidade onde mora, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.

Com mais de quatro horas de atraso, as companhias aéreas devem oferecer também, de forma gratuita, assistência material, reacomodação, reembolso total ou até mesmo uma forma de transporte alternativo, como o terrestre. 

O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes têm direito à hospedagem, independentemente se será preciso pernoitar por causa do atraso do voo. 

Existe alguma exceção a esses casos?

Se a companhia avisar da mudança com 72 horas de prazo (seja de alteração do itinerário ou do horário do voo em até 30 minutos para voos nacionais e 1 hora para voos estrangeiros), essas mudanças não geram nenhuma obrigação à empresa aérea.

Por isso, é essencial que você verifique se não recebeu nenhum informe com antecedência sobre o possível atraso (ou adiantamento) do horário e da rota do seu voo.  

O que fazer em caso de voo cancelado?

No caso do cancelamento de um voo, os direitos dos passageiros são os mesmos daqueles que tiveram um voo com mais de quatro horas de atraso. 

Dessa forma, cabe à companhia aérea oferecer realocação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, se o passageiro concordar. 

Para ter direito ao reembolso ou realocação, além de outros direitos básicos, o passageiro deve procurar o balcão de atendimento da companhia aérea. 

No caso da alimentação, geralmente, as companhias aéreas dão um voucher de valor estipulado que pode ser usado em uma das lojas determinadas do aeroporto ou oferecem alimentos e bebidas próprias.

O que fazer em caso de overbooking?

Mesmo se o voo não for cancelado, o passageiro pode sofrer com a preterição de embarque, também chamada de overbooking. 

Isso significa que o passageiro não vai poder embarcar no voo determinado, seja porque a aeronave foi substituída por uma com menos assentos; as passagens foram vendidas além da capacidade ou houve algum imprevisto de manutenção e/ou de operação. 

Nesse caso, a companhia pode procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo ou oferecer compensação financeira. 

Dentre as opções mais comuns, estão a reacomodação em outro voo, reembolso ou a prestação do serviço por outra modalidade de transporte, assim como acontece em um cancelamento. A situação deve ser negociada diretamente entre empresa e passageiro. 

O que fazer em caso de perda de conexão do voo?

Segundo a Anac, quando o passageiro perde um dos voos de conexão por causa de atrasos ou cancelamentos da própria companhia aérea, é responsabilidade da empresa oferecer assistência material, reacomodação em novo voo, reembolso integral ou disponibilizar outro meio de transporte para o destino se for possível.

Portanto, se você tem a conexão formada pela empresa aérea e o primeiro dos voos atrasou ou foi cancelado, caberá à companhia aérea formar um novo itinerário que atenda ao seu roteiro de viagem, assim como arcar com as despesas descritas acima. 

Mas atenção: se a conexão for formada pelo próprio passageiro, com bilhetes de reservas separados, a empresa não vai se responsabilizar pelas perdas de voos decorrentes. 

Não recebi assistência da companhia aérea. O que fazer?

Se o seu voo atrasou ou até mesmo foi cancelado e a companhia aérea não arcou com os seus direitos, como alimentação e até hospedagem (dependendo do tempo de atraso), você pode recorrer ao portal do Consumidor. 

A Anac orienta que os passageiros devem, em primeiro lugar, procurar os canais de comunicação das companhias. Se, mesmo assim, a solução apresentada não for adequada às leis, o passageiro deve fazer uma reclamação no site consumidor.gov.br.

As principais companhias aéreas do país aderiram ao serviço e elas têm um prazo máximo de 10 dias para responder aos consumidores. Todo o processo na plataforma é monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e pela própria Anac. 

Conforme o Ministério da Infraestrutura, todas essas regras são aplicáveis para os passageiros que se encontrarem em aeroportos do Brasil. Já se o passageiro estiver em outro país, é necessário se informar sobre as regras de assistência do local.

Perdi o voo. E agora?

Se você perdeu o seu voo por motivos pessoais ou outras razões que não sejam de responsabilidade da companhia aérea, como trânsito intenso, por exemplo, não cabe à empresa aérea fornecer alimentação ou qualquer outra compensação.  

O passageiro que perdeu o voo tem que fazer o processo de remarcação. Nessa situação, a empresa não vai arcar com nenhum valor. 

Se o passageiro precisa alterar o voo, cabe a ele pagar a taxa de remarcação e também os seus gastos pessoais, com alimentação e hospedagem, se forem necessários. 

A seguir, separamos as principais tarifas de remarcação das companhias aéreas. Os dados abaixo foram obtidos dos sites oficiais das empresas no dia 10 de março de 2025 e as informações podem sofrer alterações.

Remarcação na Latam

Na Latam, é possível fazer a remarcação do voo quando a solicitação for realizada antes do horário de partida. O custo para remarcar vai depender da tarifa comprada (se poderia incluir uma taxa de remarcação) e da diferença de preço entre seu voo original e o novo voo escolhido. 

No caso das viagens para fora do Brasil, as tarifas também dependem do país de origem e de destino. 

Você pode conferir quanto custa remarcar sua passagem acessando o site oficial da Latam. Depois, é só clicar na seção “Minhas viagens”. Lá, entre em “Remarcação de passagens”, selecione sua nova data de viagem e você verá o valor final da nova viagem.

Remarcação na Gol

Para a Gol, o valor da taxa de remarcação depende do tipo de cabine. Em voos nacionais, para a tarifa Light o valor é de R$ 400 ou 100% da tarifa e para a Plus, R$ 370 ou 100% da tarifa. 

Já para as viagens internacionais, na tarifa Light, o valor é de US$ 310 para destinos na América do Norte e Central, e de US$ 180 ou 100% da tarifa para outros destinos; e na Plus, US$ 280 para destinos na América do Norte e Central, e US$ 150 ou 100% da tarifa para outros itinerários. Em todos os casos, vale o valor que for menor, seja a tarifa total ou o valor pré-determinado. 

No caso de no-show, o valor fica entre R$ 470 até 100% da tarifa, também de acordo com cada tipo de categoria.

Remarcação na Azul

Na Azul, o valor para remarcação no aeroporto ou no call center para tarifas regulares é de R$ 450 ou 100% da tarifa em voos domésticos. Para no-show (quando o passageiro não embarca), o valor é de R$ 550 ou 100% da tarifa. 

Em casos de voos internacionais de ou para os Estados Unidos ou a Europa, a taxa de remarcação tem valores a partir de R$ 1.220 (tarifa Business) até R$ 1.525 (tarifa Economy Azul), a depender da categoria da tarifa. Em caso de não comparecimento, o passageiro precisa pagar R$ 2.135.

Voos com origem ou destino para a América do Sul possuem taxa de R$ 450 de alteração e R$ 500 para no-show.

Geralmente, é possível alterar ou remarcar o voo sem taxa quando a solicitação for realizada antes do horário de partida do voo. Em outras situações, é possível alterar depois do horário, com multa.

O que fazer em caso de voo atrasado ou cancelado em viagem corporativa?

De forma geral, os direitos do passageiro em viagem corporativa são os mesmos daqueles passageiros em viagens de lazer, quando acontece atraso ou cancelamento do voo.

É importante saber o que é responsabilidade da companhia aérea para garantir que seus direitos sejam respeitados e que os prejuízos estão sendo minimizados. 

Apesar disso, no caso do viajante a trabalho, é imprescindível manter o contato com o seu gestor de viagens e com o seu líder para informá-los sobre possíveis eventualidades. 

Também é importante conhecer a política de viagens da sua empresa. Esse documento deve reunir todas as regras, boas práticas e informações relacionadas a viagens corporativas, incluindo quais são os procedimentos em caso de atraso ou cancelamento do voo.

Sabemos que perder compromissos profissionais durante uma viagem corporativa é algo totalmente indesejado, mas imprevistos podem acontecer a qualquer momento. 

A sua empresa não possui uma política de viagens? É hora de criar! Assim, é mais fácil e rápido ter o controle de despesas durante a viagem a trabalho, além de instruir os colaboradores de maneira padronizada sobre as principais questões relacionadas às viagens corporativas. 

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