[Série Travel Tech] #6 – Abominamos burocracias e processos complexos

Se você já fez viagens a trabalho, provavelmente você já passou por duas situações muito comuns: guardar notas fiscais para comprovar seus gastos e/ou passar por uma jornada de aprovações para que a viagem realmente acontecesse. Esses processos nasceram para evitar fraudes e fazer com que as empresas tivessem (ou tentassem ter) o controle do que o colaborador gastava.

E quando a tecnologia não andava nas palmas das mãos, até que fazia sentido andar com a papelada, mas hoje em dia, toda essa burocracia não precisa mais existir dessa forma.

Nesse artigo vou te contar um pouco sobre o que era pra ser a Burocracia, como esse nome se tornou sinônimo de processos complexos, lentos e ineficientes e por que acreditamos no fim dela.

A história da burocracia

A Burocracia é uma teoria administrativa que surgiu em 1940, já que as anteriores eram, de certa forma, frágeis. Ela é uma forma de organização humana baseada na racionalidade para garantir a máxima eficiência possível (sim, isso tá certo!).

Ela é entendida como a base do moderno sistema produtivo, que surgiu com a mudança de valores e normas sociais. Dentre suas vantagens, estão a previsibilidade e o controle: tudo é feito para prever antecipadamente as ocorrências e rotinizar a execução. Ela traz rapidez nas decisões rotineiras, redução de custos, redução de conflitos pessoais, constância e profissionalização.

Mas aí você deve tá se perguntando: não era pra burocracia ser um mar de rosas?

Os problemas da burocracia

A burocracia começa a falhar por causas humanas: ela é frágil pois as pessoas não são tão diretas, racionais e previsíveis. E quando as pessoas não conseguem acompanhar o processo, ele falha e a burocracia recebe a conotação que conhecemos. 

Além disso, a burocracia tem disfunções como qualquer outro sistema, como por exemplo, o apego exagerado às regras, a conformidade com rotinas e resistência a mudanças. E é aí que ela falha:

Quando um processo é instaurado, ele se torna regra e não pode ser mudado pois “funciona”. Então quando uma empresa utiliza há anos o mesmo processo analógico que no final do mês faz as contas fecharem, por que mudar? Se problemas são resolvidos com 5 dias úteis após a entrega de um formulário, por que preciso de um sistema online de aprovação automática que precisa ser configurado?

Além de não ser nada prático e muitas vezes ineficiente, isso tudo pode ser um impedimento para a inovação e evolução das empresas. Um sistema de gestão de viagens, para quem está acostumado com avaliar centenas de RDVs, pode ser visto como mais uma necessidade de aprender, implantar e adequar outros processos que já existem. 

Burocracia em excesso e processos complexos não resolvem os problemas (muito pelo contrário)

Baseado na essência da coisa, temos que deixar claro: a burocracia sempre vai existir, tendo esse nome ou não. Se existe qualquer processo documentado e padronizado em uma empresa, aquilo é burocracia. E tudo bem…

O problema está nos excessos dela, com o que o termo é associado e no que ela impede de acontecer. É o que a gente chama aqui de processos complexos que não resolvem os problemas.

Por exemplo: quando se passa pela segurança da sala de embarque, radiografias são tiradas, malas examinadas, produtos eliminados… e ainda assim existe o tráfico de drogas por meio de voos. Por que esse processo, apesar de útil, não resolve o problema maior. 

O exemplo foi um pouco radical, mas ilustra bem como o processo padronizado, apesar de funcionar, não garante o sucesso esperado nas empresas. Às vezes, eles causam outros problemas: em períodos de alta temporada, com aeroportos lotados, o processo de segurança fica sobrecarregado e, muita gente, passar pelos equipamentos de forma corrida, análises mais específicas nem sempre são feitas, o estresse contamina os saguões… Um processo complexo causando mais problemas do que, de fato, resolvendo ao que se propõe. E isso ocorre muito nas viagens corporativas.

Onde estão os processos complexos nas viagens das empresas?

Se eu te contar todas as histórias que sei sobre como funcionam os processos de compra e viagens nas empresas, você vai questionar a necessidade delas. Mas eu trouxe dois exemplos de processos complexos e, de fato, burocráticos, que abominamos:

• Reembolsos: quase em todas as empresas, os reembolsos são feitos da mesma forma: o colaborador realiza gastos dentro da política de viagens, recolhe a nota fiscal, escaneia ou tira uma foto, junta com todos os outros gastos, senta por 4 horas para completar uma planilha, compacta a pasta com os PDFs da notinhas, envia para o gestor, o gestor demora dias para avaliar, e no último dia do prazo do reembolso, cai um valor menor por que uma notinha estava difícil de ler. UFA, depois do desesperador processo, o dinheiro tá (em partes) na conta e o colaborador pronto pra próxima viagem. 
• Política de viagens: se as viagens ocorrem, existem regras. E lá vamos com processos complexos novamente. Para que aconteça a viagem, é preciso pesquisar em 3 sites diferentes voos com o menor custo, hotéis próximos aos aeroportos com melhor custo e com café da manhã, isso tudo tem que ser documentado para provar o melhor investimento na viagem… E isso tudo precisa unir aos RDVs e documentos de reembolsos do item anterior. E colocados em uma planilha geral… 

Esses processos são só alguns exemplos e nascem da necessidade de superar e evitar alguns problemas e atitudes. Mas não necessariamente são suficientes. E nisso eu volto a comentar: até que ponto vale todos esses esforços se o problema não é resolvido?

A gente acredita na simplicidade

Deu pra entender que não tem motivos nem necessidade dos processos das empresas serem assim, né?

Seja com processos de viagens ou qualquer outro, a gente acredita na simplicidade. E pra ela acontecer, é preciso saber a raiz dos problemas, das reais necessidades e ter disposição para mudar e inovar. 

Um exemplo que já contamos aqui é do Netflix. Nada de um livro com 58 páginas com uma política de viagens complexas. A regra é: atue em prol da Netflix. E só. 

Percebe que a gigante do streaming, com 5 palavras, atinge o objetivo de tentar evitar gastos desnecessários e abuso de funcionários muito mais fácil que a empresa dona do livro de regras?

E é nisso que a gente acredita. Se você pode ter, uma única vez, que configurar o sistema de compras com sua política de preços, para nunca mais ter que aprovar a compra de uma passagem, por que não simplificar? Se a empresa paga até 90 reais por diária, por que não colocar um cartão corporativo com esse valor na mão do colaborador em vez de ter que passar por avaliação de notinhas e reprovar gastos numa sorveteria? 

Se a burocratização de tantos processos é uma tentativa de economizar e evitar problemas, acredite: não vai dar certo. E você pode até não acreditar em mim, mas existem casos e mais casos que comprovam que simplificar ajuda a resolver problemas…

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