Quem é quem no mercado do turismo

Empreender no mercado de turismo vem sendo uma experiência interessante. Nos últimos meses, conversei com dezenas de pessoas e estudei bastante sobre o setor.

Então vamos lá! Se você quer entender quem é quem no mercado de turismo, continue lendo este texto. Irei abordar sobre as seguintes verticais na cadeia.

Agência de Viagens

As agências de viagens são empresas que, no Brasil, obrigatoriamente, devem ser cadastradas na Cadastur (conforme a Lei nº 11.771), responsáveis por intermediar a compra de passagens aéreas, hotéis e pacotes para pessoas físicas ou pessoas jurídicas.

Na cadeia de valor, o profissional que trabalha na agência de viagens é responsável pela consultoria ao cliente, elucubrando sobre as melhores rotas na elaboração do pacote, compra de passagem aérea, hotel, transfers ou passeios, no caso de viagens de lazer.

Essencialmente as agências de viagens são remuneradas de duas formas:

1 – Comissão sobre venda de pacotes de turismo e hotéis, que são pagos diretamente pelos fornecedores. Então por exemplo, se uma agência vende um pacote de R$ 10mil reais para um cliente, o fornecedor remunera ele em média 10% daquele valor, portanto, a receita da agência é de R$ 1mil reais.

2 – No caso de venda de um bilhete aéreo, é cobrado a DU, fee ou RAV, que é a remuneração do agente de viagens paga pelo cliente (seja pessoa física, ou empresa). Afinal, as companhias aéreas reduziram muito as remunerações das agências, então o cliente tem que pagar a conta.

Existe uma pequena exceção no caso das agências comprarem as passagens de consolidadoras. Elas “incentivam” as agências com uma pequena taxa, normalmente denominada como “over”, e não passa de 2%.

Consolidadora

Para as agências de viagens emitirem passagens direto com a companhia precisam de um registro no IATA (International Air Transport Association). Vamos falar mais embaixo sobre o IATA, mas já adianto que é algo proibitivo para grande parte das agências de viagens, que, então, recorrem aos consolidadores de passagens aéreas.

Consolidadoras atuam como “distribuidoras” de passagens aéreas para as agências e, sobretudo, como uma fornecedora de crédito para estas empresas.

Ao comprar de consolidadora, a agência de viagens recebe um pequeno incentivo, dependendo da companhia aérea pode chegar a 7% (os incentivos são maiores nas companhias internacionais).

Na cadeia de valor, as Consolidadoras são responsáveis por conversar e fazer interlocução com as companhias aéreas, além de distribuir os bilhetes entre as agências de viagens.

No Brasil, a associação que representa as consolidadoras é a AirTkt, e as principais consolidadoras de mercado são associadas a ela, vejamos algumas:

• Rextur Advance (a maior em volume transacionado, algo próximo de R$ 3,2bi, e faz parte do grupo CVC);
• EsferaTur (~- R$ 2bi de faturamento, recentemente comprada pelo grupo CVC por R$ 245mi) ;
• Flytour Gapnet (~- R$ 2bi de faturamento – Grupo Flytour é outro gigante do setor);
• Skyteam;
• Confiança;
• PVT;
• SakuraTur;

Um outro papel importante das consolidadoras é dar acesso e promover o mercado de passagens aéreas pelas agências. Afinal, o mercado de turismo brasileiro está concentrado em pouquíssimos players e eles estão preocupadas em fortalecer o seu canal próprio de vendas (e-commerce), seja para o varejo, seja para o mercado corporativo, como programas como VoeBiz da GOL e o Azul Empresas da Azul, em um claro sinal de tentativa desintermediação da cadeia.

Logo, embora seja um modelo que tende a ser eliminado da cadeia, pela verticalização das companhias aéreas, as consolidadoras vão ter vida longa, pois seus braços alcançam regiões onde as companhias aéreas não chegam, e tampouco se esforçam para alcançar.

GDS (Global Distribution System)

Para as consolidadoras emitirem passagens e fazerem reservas em várias companhias no mundo todo, é quase impossível que ela tenha contrato com todas elas, tampouco tecnologia e integração para ter todas as cotações disponíveis em um só lugar.

Imagina um agente de viagens, no interior da França, querer comprar uma passagem do Rio de Janeiro para Belo Horizonte, por motivos de turismo, para alguém no Brasil!

Isto só é possível através de sistemas de distribuição global de conteúdo, mais conhecidos como GDS (Global Distribution System), eles distribuem conteúdos aéreos, de hotéis e carros para todos os lugares do mundo.

Incrível né?

Por exemplo, se um cliente da Onfly quiser comprar uma passagem da África do Sul para França. Provavelmente a passagem será emitida pela AirFrance.

A Onfly não tem contrato com a Airfrance, pouco provável que a Consolidadora tenha também, portanto, esta consulta de disponibilidade e emissão acontecerá através de um GDS.

Como os GDS são remunerados?

As companhias aéreas, locadora de carros e os hotéis pagam uma comissão para cada reserva realizada através do GDS, isto é fundamentalmente a principal remuneração de um GDS.

Para o agente de viagens, normalmente ele é gratuito, então ele funciona como uma grande vitrine para os agentes de viagens terem acesso a conteúdo de aéreo e hotel do mundo todo.

Com o advento da internet, e da tentativa de verticalização das companhias, o GDS vem perdendo força, por exemplo, algumas companhias aéreas brasileiras não disponibilizam o conteúdo via GDS, justamente para fugirem das comissões cobradas.

Dá para contar na mão o número de GDS no mundo, os principais são:

1. Amadeus;
2. Sabre;
3. TravelSpan;

Então, antes de ir para o próximo tópico, imagina que, quando você vai na agência de bairro ao lado da sua casa, e cota uma passagem aérea para ir para Miami, por exemplo, via American Airlines, acontece o seguinte fluxo.

Cliente solicita cotação para a agência → Agência consulta sistema da Consolidadora → Consolidadora acessa o GDS → GDS acessa o inventário de vôos da American Airlines.

Interessante né?

Em uma simples cotação de passagem, passamos por agência, consolidadora e GDS.

Dá uma olhada na imagem abaixo!

Bom… seja bem vindo ao mundo do turismo 😉

Operadoras

As operadoras de turismo possuem o mesmo papel das consolidadoras para outros produtos do mercado do turismo, como pacotes, aluguéis de carro e hotéis.

É uma grande distribuidora destes produtos para as agências de viagens, e da mesma forma que as consolidadoras, ela tem uma grande responsabilidade na cadeia que é a concessão de crédito para as agências.

Em uma operadora, a agência de viagem pode solicitar reserva de carro, reserva de hotel e aéreo com descontos, para poder revender para os seus clientes.

Hoje, as maiores operadoras de turismo são: CVC Viagens, Trend Operadora e Visual Turismo, todas elas fazem parte do grupo CVC Corp, gigante do setor com mais de R$ 13bi de faturamento em 2018.

A Flytour, segundo maior player do setor, com faturamento que ultrapassa R$ 5bi, também possui uma operadora, e a Ancoradouro também possui uma operação bem relevante de operadora de turismo.

Então, para tentar resumir, as agências de viagens trabalham no varejo, vendendo para o consumidor final e as operadoras de turismo trabalham vendendo para as agências, oferecendo benefícios, condições e principalmente crédito para elas operarem.

IATA

IATA é a sigla para “International Air Transportation Association”, é a principal associação do mercado de aviação, ela representa atualmente mais de 290 companhias aéreas, ou aproximadamente 83% de todo tráfego internacional.

No próprio site da IATA tem claro a missão e visão da associação:

“Nossa Visão: Trabalhando junto para desenhar o crescimento futuro de forma segura e sustentável da indústria de transporte aéreo que conecta e enriquece nosso mundo”

Dê uma olhada no vídeo da associação:

A IATA faz coisas pra caramba, dá uma olhada:

Cria uma câmara de compensação de pagamentos entre as companhias

Imagina que as companhias aéreas do mundo realizam, o tempo todo, conexões e parcerias entre elas.

Se você entra no site de uma Delta por exemplo, e busca passagem entre Belo Horizonte e Estados Unidos, certamente uma companhia local irá fazer a perna entre BH e São Paulo. Agora, imagina a Delta fazendo isto em 200 países, toda parte de pagamento e acerto entre as companhias aéreas são geridos pela IATA, inclusive com peculiaridades tributárias e de moedas.

Orquestra o relacionamento entre agências de viagens e companhias aéreas

A companhia aérea faz a gestão de pagamentos com as agências de viagens através do BSPLink, uma ferramenta online em que as as agências de viagens que são credenciadas pelo IATA (e acredite, é bem caro e burocrático uma agência fazer parte no IATA), Elas possuem um acordo com as companhias aéreas para troca de informações relativas aos extrato de bilhetes e faturamento.

No Brasil, a última informação é que apenas 800 agências possuem cadastro IATA, devido aos custos e as garantias exigidas, muitas agências estão optando por não renovar o cadastro na IATA.

Lembrando que as agências de viagens que não tiverem IATA, normalmente compram passagens através das Consolidadoras, que eu expliquei no último artigo.

Regulamenta códigos dos aeroportos

Sabe aqueles códigos dos aeroportos? Por exemplo, o aeroporto de Confins em Minas Gerais tem o código de CNF, o aeroporto de Congonhas em São Paulo, tem o código de CGH e o de Guarulhos, possui o código de GRU?

Este código é “definido” pela IATA, tanto que é conhecido como código IATA, dá uma olhada aqui na lista de todos os códigos de aeroportos no Brasil na Wikipedia.

Existem mais responsabilidades e ferramentas administradas pelo IATA, acessando o site dá para ver exatamente todos os serviços oferecidos pela associação.

OTAs

As OTAs são agências de viagens online, a sigla OTA é proveniente das iniciais de Online Travel Agency.

Existem alguns bons exemplos de OTAs no Brasil e no mundo, como Booking, Hotel Urbano, Decolar.com e SubmarinoViagens, que já transacionam ai perto de R$ 11bi no Brasil, com venda de passagens aéreas, hotéis e pacotes online.

Outra OTA relevante no mercado, embora exista há pouco tempo é a MaxMilhas e a 123Milhas, que somadas já transacionam mais de R$ 1bilhão/ano só no Brasil.

As OTAs se caracterizam por ter uma interface amigável, ter um processo de reserva essencialmente “contact-less” e ser brooker para diversas companhias aéreas e provedores de hotéis, com foco na experiência de turismo.

No processo de transformação que o mercado de turismo está passando, grande parte do protagonismo desta mudança está sendo realizado pelas OTAs, imagine que se antes, alguém que queria viajar precisava ir a uma agência física para fechar uma passagem e hospedagem, com o advento das OTAs, este processo acontece em grande parte agora pela internet, sem a intervenção dos agentes de viagens.

Pesquisas do mercado hoteleiro já indicam que cerca de 20% das reservas hoteleiras no mercado nacional já são realizados pelas OTAs, hoje o mercado hoteleiro possui uma grande dependência destes players, pois claramente não possuem competências de marketing e vendas para atrair aquele hóspede para seu estabelecimento, e acabam inevitavelmente ficando na mão de players como o Booking.

TMCs

TMC é a abreviação para Travel Management Company, são empresas focadas em gestão de viagens corporativas.

Estas empresas normalmente atuam para grandes empresas e oferece todo o suporte para gestão de política de viagens, emissores experientes, fazem a implantação de uma plataforma de self-booking, cuidam do suporte e do atendimento dos colaboradores e executivos em viagem e em eventos.

Estas companhias utilizam além de OBTs de mercado, dos GDS principalmente para emissões internacionais.

As TMCs são agências de viagens com foco no mercado de viagens corporativas, então assim como as agências, assumem todo o risco de crédito com os clientes, fazem a interface com as companhias, locadoras de carros e hotéis.

No Brasil, a principal TMC do mercado é a Flytour, com faturamento aproximado de R$ 5bi, o foco das principais TMCs são grandes empresas e sua remuneração vem normalmente através de FEE de emissão, que são valores fixos por cada reserva efetuada.

OBT

OBT é o acrônimo para Online Booking Tools, são plataformas web-based e online usadas pelas empresas para fazer emissão de reservas de passagens aéreas, hotéis e carros.

Os OBTs também permitem configurar política de viagens das empresas, descentralizar o processo com o cadastro e mais de um usuário por empresa e carregar acordos exclusivos das empresas com fornecedores, como companhias aéreas por exemplo.

Um papel importante dos OBTs no processo de viagens são as integrações com plataformas de terceiros, como ERPs e ferramentas de BI para relatórios.

Outra funcionalidade interessante de alguns OBTs é gestão de despesas integradas, ou seja, toda parte de prestação de contas das despesas de viagens, com digitalização de recibos e relatórios de reembolsos podem ser realizadas pelas OBTs.

A difícil missão de distribuição dos hotéis

Ser dono de hotel no Brasil é quase uma vocação. O empreendedor, faz muitas vezes, pelo orgulho de empregar muitas pessoas , pagar impostos, receber e encantar os hóspedes e contribuir com a economia do país, mas na última linha, sobra muito pouco ou quase nada desse mercado de turismo.

Boa parte desta baixa rentabilidade se justifica pelo tanto de intermediários que existe na cadeia, veja este slide por exemplo, do Paulo Salvador (a propósito, o podcast dele e da Gabriela Otto é muito bom, se você quer entender um pouco mais sobre o setor de turismo, sem viés):

Sim, você não entendeu errado, para uma transação onde o cliente paga R$ 500,00, o hotel recebe R$ 325,00, e toda a diferença é absorvida por intermediários na distribuição, eu desconheço negócios que permitem margem de 35% apenas para distribuir, em minha vazia cabeça agora,  só me recordo de pipoca no cinema e alguns negócios ilícitos, mas não é o caso.

Lembre-se, ainda tem todo custo de locação, mão de obra, energia, água, impostos, café, Ecad (sim, onde tem uma musiquinha está lá o Ecad com pires na mão para arrecadar), etc.. etc…

Mas vamos lá: um contexto histórico.

Vamos entender uma coisa, Hotel sempre foi um negócio historicamente de “real state”, um imóvel localizado em um bom lugar, com boa administração e serviços de qualidade. Isto foi, durante muito tempo, o suficiente para um hotel ter boa ocupação e boa rentabilidade, sobretudo pela a baixissima competição que existia no setor de turismo.

Saber vender e fazer marketing? Para quê… bobagem… os hóspedes pulam no meu balcão e eu cobro o que eu quero, se ele não quiser ficar hospedado comigo, fica lá no concorrente, há 8KM de distância.

Me recordo, há 23 anos atrás, quando era apenas um guri lá em Vitória no Espírito Santo, existiam apenas dois hotéis, o Porto do Sol (que fechou em 2015) e o Hotel Senac na Ilha do Boi.

A última vez que olhei,  já eram quase 40 hotéis na cidade. Aproximadamente 2 hotéis novos construídos por ano.

Daí, o negócio muda completamente!

Um negócio que era simplesmente de “boa localização”e de gestão eficiente de custos e boa prestação de serviços de turismo, agora é complexo, com alta concorrência, e a necessidade de ter novas competências, como saber vender, por exemplo.

E como hotel nunca soube fazer isto bem, pois nunca precisou, ela ficou na mão do duopólio Booking e Expedia nas reservas para lazer (que dominam quase 85% das reservas online no mundo), das operadoras (liderada pela CVC) e das agências nas reservas do corporativo.

O jogo mudou, e o principal desafio de um hotel agora é saber vender bem, distribuir com maior margem possível e reter o cliente,  isto justifica por exemplo a importância do profissional de RM (Revenue managament) para a organização e o uso de plataformas de CRM .

Custos da intermediação

Sabe aquele exemplo do hotel que faz uma venda de R$ 500,00 e chega um líquido de R$ 325,00? Então, vamos tentar colocar uma lupa nestes intermediários, sem nenhum julgamento de valor, sobre cada um deles.

Vejamos três exemplos:

O seu hotel quer receber hóspedes de viajantes a negócios de fora do Brasil, portanto, sua tarifa tem que estar no GDS,  vamos supor que sua tarifa disponibilizada, para ganhar destaque no canal lá fora,  já tenha 10% de desconto na largada, e ainda seja uma tarifa comissionada para a TMC gringa.

Então veja:

Exemplo 1 (reserva via GDS, através de TMC estrangeira):

receitas: R$ 500 reais a reserva;
despesas:
– desconto de largada: R$ 50,00
– comissão de agência:  R$ 50,00 (10%);
– custo do GDS – R$ 32,10 (U$6,00)
– custo do channel manager + PMS – R$ 25,00
Custo total:  R$ 157,00 | Cliente final > tmc > gds > channel manager/PMS > hotel

Exemplo 2 (reserva via OTA, através de channel manager):

receitas: R$ 500 reais a reserva;
despesas: 
– comissão da OTA:  R$ 100,00 (20%);
– custo do channel manager + PMS – R$ 25,00
Custo total:  R$ 125,00 | Cliente final > OTA > channel manager/PMS > hotel

Exemplo 3 (reserva via Operadora, através de channel manager):

receitas: R$ 500 reais a reserva;
despesas: 
– comissão da Operadora:  R$ 90,00 (18%);
– custo do channel manager + PMS – R$ 25,00
Custo total:  R$ 115,00 | Cliente final > Operadora > channel manager/PMS > hotel

Note, os valores de comissão da operadora, da OTA, da própria TMC, dos GDS e do channel manager podem mudar, invariavelmente, de acordo com regras de negociação entre os envolvidos, e até mesmo da estratégia de cada um (uma OTA, pra ganhar volume pode zerar taxa durante um período, por exemplo).

A importância da distribuição

O desafio da distribuição se assemelha a muito a teoria do portólio, de Markowitz (estude este cara, e nunca mais você vai querer ver youtuber falando bobagens sobre investimentos), é basicamente um princípio que usa diversificação para otimizar as carteiras de investimento. Troque carteiras de investimento por canais, e voilà, é o que um hotel precisa executar muito bem para ver a cor azul brilhando na última linha do balanço.

Pode ter um único canal que te entrega a melhor margem e maior volume, mas isto não quer dizer que você vai disponibilizar 100% do seu inventário lá.

Por uma razão simples: risco!

É uma completa irresponsabilidade com o acionista do hotel, os pequenos restaurantes aprenderam isto da pior forma, acreditaram que o “oba-oba” dos aplicativos seria eterna, muitas inclusive chegaram a fechar as portas para vender só online, aí de uma hora para outra os pedidos param de chegar, a receita míngua, os custos se mantém iguais, a equação perfeita para dezenas de pequenos restaurantes fecharem as portas.

Culpa do Ifood? Jamais!

Culpa do restaurante, que acreditou que estava casado com o Ifood, que flerta com qualquer um que oferece entrega grátis ou R$ 5,00 de cupom.

Disto isto, o hotel precisa diversificar bem sua distribuição, criando tarifas equilibradas para não canibalizar canais. Por outro lado, existe um custo invisível de overhead,  em gerenciar infinitos canais.

Em e-commerce, uma regra muito comum, é que nenhum marketplace represente mais de 30% da receita, caso contrário, a chance do e-commerce quebrar, por mudanças do marketplace (seja comissão ou repasse) é alta,  note, já vi isto acontecer algumas vezes.

O dilema (e a dificuldade) do canal próprio e CRM

Verticalizar a cadeia de distribuição é a nova corrida do ouro, não apenas no setor hoteleiro, mas em todos os mercados, veja por exemplo a Apple, com suas 506 lojas em 25 países. Comprar um Iphone na Casas Bahia não tem o mesmo brilho que comprar um Iphone em uma charmosa loja da Apple, ninguém tem dúvidas que isto trouxe uma vantagem competitiva absurda para gigante de Cupertino.

A Amazon é a mesma coisa, com Amazon Brands então, é das fábricas da China diretamente para sua casa, integralmente fornecido pela Amazon, sem nenhum intermediário no jogo.

Logo, para os hotéis fortalecerem os seus canais próprios e vender direto para o cliente, dando bypass nos intermediários, é sem dúvida a melhor estratégia a seguir, correto? Depende (uma grande dica aqui, depende é a resposta que você dá para todas as perguntas, onde você não sabe a resposta, mas supostamente se sai bem).

Olhe, Google não apresentou seu pior resultado na história de sua vida com ads à toa,  anualmente Expedia e Booking colocam um caminhão de dinheiro (aproximadamente U$ 5B cada um) no Google para ser relevante lá dentro, é tipo um pedágio, ninguém faz nada na internet se não pagar pedágio para o Google e para o Facebook, que juntos dominam quase 80% do mercado online de mídia.

Veja a queda do Google, graças, em boa parte ao bolso curto da Expedia e do Booking.

Onde eu quero chegar…

A parte mais fácil de um hotel vender direto é construir seu site e montar seu motor de busca, a parte mais difícil é ter competência de trazer tráfego barato para o seu site.

Veja quanto é um lance médio para posicionar a palavra chave “hotel em vitória” hoje, na baixa do Covid-19, onde ninguém está fazendo mídia online.

Se considerarmos uma taxa de conversão média de 1%, que é padrão no e-commerce, temos 100 cliques ao custo unitário de R$ 1,70, totalizando R$ 170,00 o custo de aquisição de cliente.

Custo de aquisição de clientes (CAC) alto é uma realidade para todos os e-commerces, do pequeno ao gigantes, como B2W e Magazine Luiza. O modelo de remuneração do Google é por leilão, quanto mais players competindo, mais caro fica o CPC, e maior é o lucro dos acionistas do Google. Conseguiram criar uma máquina de fabricar dinheiro!

Não existe barganha com o Google e com o Facebook, juntos o valor das duas companhias é de U$ 1,7T, maior que o PIB Brasileiro.

Ok, mas ganhamos na recorrência

A grande esperança para os hotéis mora no LTV, que quer dizer Lifetime Value, em resumo, é o quanto aquele cliente vai deixar de dinheiro ao longo da sua vida.

A hipótese perfeita é: Eu pago R$ 170,00 para adquirir um cliente, mas ele não vai ter só uma hospedagem, vão ter várias hospedagens ao longo do tempo, o que dilui absurdamente o CAC, imagina um cliente que faz 10 reservas, o CAC vira R$ 17,00 por reserva.

Mas para ter aumento de gastos do cliente ao longo do tempo é preciso ter um negócio que o Hotel historicamente sempre fez mal: CRM.

Não vou me alongar sobre o tema, caberia um livro aqui só sobre CRM (que já existe, inclusive, feito pela galera da PMWEB) mas talvez o ponto que os hotéis estão negligenciando nesta relação com os clientes é ir além da primeira reserva, conseguir mantê-lo fidelizado ao longo do tempo, não só com programas de pontuação (loyalty), mas criando conteúdos para sua jornada.

Fiquei com a família uma vez na Costa do Sauípe, nunca me mandaram um e-mail, nunca me enviaram um conteúdo, não sabem que eu existo, tampouco se gostamos da hospedagem (mas respondendo a pergunta, não… a experiência foi bem inferior a nossa expectativa)

Na modesta opinião, de um rapaz que não sabe bulufas do setor da hotelaria, se tem uma coisa que a cadeia hoteleira vai ter que desenvolver bem, para ser relevante nesta nova economia cada vez mais digitalizada e competitiva é: CRM!

OYO e VOA Hotéis, o remédio perfeito para todos os seus problemas

Um mercado altamente intermediado e pulverizado como a hotelaria, é presa fácil para novos modelos, que possuem como objetivo achatar a cadeia e ganhar escala, como é o caso da OYO.

Sou um admirador do modelo,  já contei sobre a OYO aqui em outro post, mas acredito que fundamentalmente, para os hotéis independentes, ele resolve muito bem os seguintes problemas:

• Fornece crédito para reformas (muitos estão com a corda no pescoço);
• Eleva o padrão de atendimento e serviço com treinamento contínuo;
• Cuida e melhora a distribuição de canais, deixando ela mais inteligente e com mais poder de barganha perante grandes distribuidores, como Booking e Expedia.
• Oferece plataforma de distribuição (channel manager) e PMS (Proprietary Management System) proprietário para hotéis que dificilmente teriam dinheiro para adquirir estes sistemas no mercado;

Sabe aqueles 35% de comissão que ficam para a distribuição?

Com tecnologia proprietária e escala, a OYO consegue, supostamente,  aumentar o volume de receita e reduzir os custos de distribuição do hotel.

É como se a OYO fosse dono da OTA, do channel manager e do PMS, e ainda fazer uma maquiagem no hotel, além de dar crédito que o banco nunca iria dar.

Já existem dezenas de competidores do modelo da OYO no mundo, no Brasil, o mais recente é a Voa Hotéis.

É uma alternativa para os hotéis independentes, que não possuem poder de barganha para brigar com fornecedores ou até mesmo clientes.

Conclusão, um mercado difícil pra burro… 

Lembra quando eu falei que nunca abriria um hotel na vida?

Então, a concorrência é alta, os fornecedores são gigantes, os clientes fidelizam pouco – alguns reais de diferença é o suficiente para um cliente escolher o hotel ao lado, ao invés do seu –  e ainda tem ameaça constante do fantasma do Airbnb e modelos como o da Housi.

Porter explica, portanto, a dificuldade do modelo, veja:

Aos hotéis do Brasil, todo meu respeito, admiração e força!

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