Minha experiência com OYO – Excelente para mochileiro, ruim para o corporativo

Uma das empresas que mais cresceram no mundo, nos últimos sete anos, é sem dúvida a OYO Hotels, a rede que foi fundada na Índia em 2013 por Ritesh Agarwal, então com 19 anos, já é a segunda maior rede de hotéis do mundo, com 1,3milhões de quartos, em 80 países e mais de 35mil hotéis.

Pensando bem, estes dados foram apresentados pelo Ritesh na Phocusright Conference em novembro de 2019, no ritmo de crescimento da rede é provável que já tenha passado o Marriot em número de quartos.

Desde quando conheci a OYO, mais ou menos no início de 2019, um pouquinho antes dela entrar no Brasil, me encantei com a história e o modelo de negócios da empresa.

Entenda

UMA HISTÓRIA FODA DE EMPREENDEDORISMO

A OYO é uma história incrível sobre empreendedorismo, foi fundada por Ritesh Agarwal, então com 19 anos, após pivotar de uma espécie de OTA para hotéis baratos, chamado Oravel Stays e receber o primeiro funding de U$100mil dóllares do Pether Thiel (um dos primeiros investidores do Facebook) e em apenas 7 anos já vale U$ 10bi em valor de mercado, após o próprio fundador aumentar sua participação na empresa, com números impressionantes, como presença em 80 países, mais de 35mil hotéis e 1,3milhões de acomodações.

Em número de acomodações, ele só perde para a rede Marriot, que foi fundada em 1927, e tem valor de mercado de U$ 48BI.

Dá para contar nos dedos negócios globais que cresceram tão rápido em tão pouco tempo, principalmente que não tenha nascido nem nos EUA ou na China.

Vale a pena assistir alguns vídeos do Ritesh Agarwal no Youtube, muitos são incríveis.

A CADEIA HOTELEIRA É EXTREMAMENTE INEFICIENTE

A cadeia hoteleira é conhecida por ser ineficiente, o mercado hoteleiro é bastante pulverizado, com baixo grau de maturidade em gestão e padrão de atendimento, logo a proposta da OYO, de financiar os hotéis (que não teriam disponibilidade de financiamento no mercado) e fazer uma espécie de “retrofit”, incrementar a qualidade de atendimento e cuidar da sua gestão de distribuição de canais é muito inteligente, convenhamos.

Para você entender, o tamanho do buraco e como funciona hoje a distribuição dos hotéis, em média os hotéis comissionam players como o Booking.com em 27% para que reserve seus quartos.

A grande maioria dos hotéis hoje estão com elevado número de vacância, e são altamente dependentes das OTAs (Online Travel Agency) para distribuição.

Então, para os hotéis independentes, a OYO resolve o seguinte problema:

• Fornece crédito para reformas (muitos estão com a corda no pescoço);
• Eleva o padrão de atendimento e serviço com treinamento contínuo;
• Cuida e melhora a distribuição de canais, deixando ela mais inteligente e com mais poder de barganha perante grandes distribuidores, como Booking e Expedia.
• Oferece plataforma de distribuição (channel manager) e PMS (Proprietary Management System) proprietário para hotéis que dificilmente teriam dinheiro para adquirir estes sistemas no mercado;

A equação natural da resolução dos problemas acima é: mais hóspedes, mais recorrência, menor vacância e consequentemente, mais receita para o hotel.

E a rede, de forma justa, fica com uma parte deste ganho.

Supostamente, uma relação “ganha-ganha”.

Veja abaixo, os principais “problemas” identificadas pela OYO para escalar seu negócio, segundo seu próprio fundador.

• Design interior ruim;
• Avaliações ruins;
• Alta estrutura de custos;

Vejam mais números e curiosidade sobre empresa:

• Já é a maior cadeia de hotel na Ásia;
• Já é a terceira maior rede de hotel no Brasil, em menos de 12 meses de entrada no país;
• Valor de mercado de U$ 10BI;
• Possui mais de 17mil colaboradores no mundo;
• Em 2019 a empresa cresceu 3,5X em receita;
• A empresa recebeu investimentos do Airbnb;
• A Empresa comprou a AblePlus, startup indiana de IOT, para incorporar a tecnologia dentro dos seus hotéis

A OYO VISTA POR OUTRO LADO

Bom, mas tem tudo são flores, após principalmente o fracasso do IPO da Wework, e por ter a Softbank como investidora em comum, a OYO recentemente tem sido muito criticada.

O prof. Scott Galoway fez uma crítica muito ácida a companhia, aproveitando a onda de 2mil demissões que a empresa anunciou que aconteceria em janeiro.

ALGUMAS TRADUÇÕES DAS CRÍTICAS DO PROF. SCOTT GALOWAY

“a mediocre idea, and tremendous pressure to be the next Airbnb” (uma idéia medíocre e uma pressão tremenda de ser o próximo Airbnb)

“Oyo aims to create the first truly budget hotel brand. This will not work.” (OYO pretende criar a primeira marca de hotel verdadeiramente econômica, isto não irá funcionar)

“India’s innovation ecosystem is fragile, and Oyo is about to take a dump in the reputation pond for other promising Indian firms” (O ecossistema de inovação na Índia é frágil, e OYO está prestes a perder reputação como outras startups indianas promissoras)

Sabe o que eu vi no texto? Uma crítica, pouco fundamentada, de certo modo preconceituosa, pois o fundador tem apenas 26 anos e é indiano, e uma obsessão tremenda em bater na Softbank.

Quando houve o crash de 2001, a conhecida “bolha das pontocom” a moda foi criticar todos os negócios que nasceram antes de 2001 e não davam lucro, e neste balaio se encontrava a Amazon.

Tinha um analista famoso, Ravi Suria, que fez previsões agressivas sobre o imininente fim da Amazon, baseado em suas análises, a New York Post fez uma matéria intitulada: ANALYST FINALLY TELLS THE TRUTH ABOUT DOT-COMS (Analista finalmente diz a verdade sobre as pontocom).

Suria continou de forma implacável com suas críticas contra a Amazon nos 8 meses seguintes, que gerou inúmeras matérias questionando o futuro da empresa, Jeff Bezzos rebolou para retomar a credibilidade da Amazon junto aos clientes e fornecedores.

Hoje a Amazon é a Amazon e vale a U$ 920BI em bolsa, e a grande ironia, que Suria na época trabalhava no Lehman Brothers, que poucos anos depois quebrou por conta da crise do subprime nos EUA.

O que eu quero dizer é: O turn around da Wework não pode ser justificativa para descredenciar todos outros negócios bons que existem no mundo.

OUTRO LADO DA MOEDA

A Gabriela Otto, articulista da Panrotas, fez uma análise muito mais embasada e consistente, na minha opinião, sobre a OYO.

Você pode ver o artigo direto da fonte, segundo a autora, o Brasil ainda está em “lua de mel” com a marca, e é provavel que isto esteja acontecendo pelo curto tempo da marca no Brasil.

Quem já trabalhou com franquia sabe, o primeiro ano é sempre uma lua de mel (não que a OYO seja uma franquia, mas o modelo tem boas semelhanças), as bombas começam aparecer depois dos doze primeiros meses.

Entre as prováveis reclamações dos hotéis que viraram a bandeira para o OYO, que já aparecem lá fora e certamente vão aparecer aqui, segundo o artigo da Gabriela:

• Imposição de taxas extras – Argumento Oyo: ‘desacordo é sobre as multas que cobramos pela falha no atendimento ao cliente’.
• Problemas Operacionais – Importante lembrar: seguem sendo hotéis 2 estrelas e/ou super econômicos.
• Retenção de taxas
• Comissões excessivas

 Em resumo, o hoteleiro que migra para a bandeira OYO, só faz pela expectativa de ter aumento na última linha do balanço no final do mês, se isto não acontecer dentro de dozes meses, sim, a OYO vai ter um belo problema.

MINHAS OPINIÕES

Eu acredito que uma empresa que sai do absoluto zero para 1,3milhões de quartos em 7 anos deixa muitos problemas no meio do caminho.

Tem uma história de um hoteleiro que manteve quatro colaboradores da OYO como refém na Índia até que pagassem o que fosse devido, me lembrei da época que trabalhava no UOL, quando fizeram a migração do antigo BrPay para o Pagseguro, alguns correntistas ficaram sem acesso a conta temporariamente, e lembro que teve um cliente que levou a polícia até o prédio do UOL na Faria Lima, e falou que só saia de lá se o UOL devolvesse o dinheiro dele.

Anos depois, o PagSeguro fez o seu IPO e está tudo bem.

O que eu quero dizer que é impossível uma empresa no meio da sua jornada de crescimento não ter atritos no meio do caminho.

A mesma coisa com os hotéis, nem todos os hotéis que viraram a bandeira para OYO vão ter êxito, tem hotel antigo, em local ruim, que só fechando mesmo para resolver, o proprietário migra para o OYO como última tentativa para salvar o empreendimento, neste caso a OYO é o remédio e não a causa.

Isto não inviabiliza o modelo de negócios, ou mesmo torna o negócio ruim, fazendo uma comparação com o modelo de franquias, se você colocar uma lupa na Boticário, uma franquia que tem fila de espera para franqueado abrir loja, vai ter franqueado reclamando, e franqueado super feliz.

Na minha opinião, o modelo da OYO é inteligente, consistente e cobre uma ineficiência enorme do mercado.

VAMOS LÁ… MINHA HOSPEDAGEM

Embora eu tenha lido muita coisa sobre a empresa nos últimos 6 meses, e sabendo que em geral os hotéis são 2 estrelas, eu precisava passar pela experiência, portanto resolvi me hospedar em um OYO, e claro, tirar minhas próprias conclusões sobre a experiência com a marca.

Antes de começar a falar sobre a hospedagem, quero deixar bem claro que sempre fui um cara de hábitos simples, sem muita frescura, inúmeras vezes já fiquei hospedado em albergues e pensão.

E também sei, que um hotel, de duas estrelas, reservado a um preço de R$ 146,00 a diária, na Vila Mariana, região razoavelmente nobre em SP, teria algumas restrições.

Logo, a análise vai ser pautada, com a expectativa alinhada de hospedagem em um hotel “low-cost”, que são essencialmente os hotéis da OYO.

PRIMEIRA IMPRESSÃO: CHECK-IN

A primeira impressão do hóspede com o hotel é sempre no check-in, e começou com um problema clássico da hotelaria, o recepcionista não identificou minha reserva. Liguei para a Onfly, me passaram o voucher, o recepcionista comentou que encontrou a reserva, mas não estava paga, mesmo o voucher constando como “pago”.

Enfim… não achar a reserva, é infelizmente um problema recorrente na cadeia hoteleira, já aconteceu comigo inclusive em hotéis de rede mais caros, como o Mercure e o Intercity.

A diferença, que nestes hotéis, apresentando o voucher o recepcionista encontra e segue a vida, no OYO, tive a impressão que o que prevalece é o “princípio da má-fé”, como se eu como hóspede quisesse ficar no Hotel sem pagar (me lembrou o caso do “Como o OYO arruinou meu aniversário”).

Considerando que o OYO se posiciona como uma “tech company”, comprou recentemente uma startup de IOT, eu esperava mais tecnologia no processo, bem mais…

A propósito, vejo algumas redes de hotéis falando de IOT, Inteligência Artificial e Data Science, mas não estão fazendo nem o básico, o feijão com arroz, que é um processo que consiga eliminar o transtorno do recepcionista não encontrar a reserva do hóspede. Repito, isto acontece com quase todas as redes, quase toda semana aqui na Onfly clientes reportam este tipo de situação.

QUARTOS: CAMA ARRUMADINHA, “PADRÃO OYO”

Após um leve atrito no checkin, cheguei ao quarto, as camas realmente ficam bem “fofas” com o padrão OYO, dá uma olhada:

Outro ponto positivo foram as tomadas, dá pra ver claramente que foram colocadas depois através de eletrodutos expostos na parede, mas as duas camas tinham duas tomadas próximas, padrão novo, ideal para carregar celular e notebook.

A internet não funcionava, velocidade incrível de 50kb/s, onde eu tive um leve “dejavu” de quando entrava na internet discada depois da meia-noite, lá em 2001.

A televisão LCD e o ar condicionado estavam novinhos e funcionando muito bem.

BANHEIRO: DECEPÇÃO

O banheiro do quarto era muito ruim, devia ter uns 5mts2 no máximo, o sanitário ficava embaixo do chuveiro, pastilhas bastante sujas, o chuveiro molhava o banheiro todo e pra finalizar, o chuveiro não esquentava direito… haja emoção 😉

Não foi isto o que vi na foto no site da OYO, olha só o que eu estava esperando comparado com o que encontrei.

Enfim…

A situação do banheiro empobreceu muito a experiência de uso do hotel, e colocou sombra nos outros bons atributos, dando a impressão que era apenas uma “maquiagem”.

CAFÉ DA MANHÃ: OK

Não sou uma pessoa que aproveita os cafés dos hotéis, dentre a vasta oferta normalmente apresentada, eu sempre fico com o café coado, um pão de queijo e algumas fatias de peito de peru.

Portanto, não me incomodei com o café da manhã do Hotel, por sorte tinha exatamente café coado, pão de queijo e peito de peru, mas reconheço, era bem limitado as opções 😉

CONCLUSÃO:

Quando conheci a OYO, pensei que eles seguiriam uma linha um pouco abaixo do ‘Ibis Budget’, até porquê o Ibis já não está mais tão barato assim (está muito comum, hotéis melhores estarem mesmo preço ou até mais barato que o Ibis), mas eu estava enganado, ainda tem um abismo muito grande entre o padrão OYO e o Ibis Budget.

Depois da minha experiência, não vejo o OYO pronto para receber clientes do corporativo.

Sempre fui uma pessoa, que usava os “próprios produtos” das empresas que trabalhei, acredito que isto seja a melhor forma de testar continuamente o produto, demonstrar confiança na marca e colocar a “pele em jogo” (o conhecido skin in the game), afinal, se eu não uso, por que raios vou trabalhar nesta empresa, sendo que não serei capaz de indicá-la para ninguém.

Foi assim no UOL, onde hospedava meu site e domínios no UOL HOST, na Lema21 quando só usava óculos da marca, e na época da Constance, minha esposa só usava sapatos da marca e também virou franqueada (eu ia para as feiras representar a marca, e se eu falava que era um bom investimento, eu tinha que experimentar também), e hoje, aqui na Onfly usamos a própria Onfly para fazer gestão de viagens e reembolsos de todos os colaboradores, claro.

MAS AONDE QUERO CHEGAR?

Eu conheço algumas pessoas que trabalham na rede OYO no Brasil, e eu aposto uma heineken que eles não ficam nos hotéis da rede quando viajam.

A OYO ainda está bem longe de atingir o público corporativo, e parece que boa parte do mercado já entendeu isto, quando falei que ia ficar em um “OYO”, dois fornecedores parceiros falaram: “não faça isto”, mas teimoso como sou, precisava experimentar, afinal, hoje temos mais de 30 hotéis da OYO no nosso inventário dentro da Onfly.

Mas infelizmente… eles estavam certos 😉

Eu gosto muito de números e de estatística, então ainda acredito que apenas uma experiência não seja suficiente para tirar 100% das conclusões, ao longo deste ano, vou experimentar outros hotéis da rede, mas por ora, me parece uma excelente opção para uma viagem de “mochilão”, ou até para passar uma noite rápida, algo bem semelhante a um albergue mesmo, mas definitivamente não está preparado para atender o público corporativo, que inevitavelmente demanda uma melhor qualidade.

Que fique claro, continuo admirando a rede, o modelo de negócios e torcendo pelo sucesso da marca no mundo, que especulo, em no máximo 2 anos deverá fazer um dos IPOs mais interessantes em Nasdaq.