Uma revolução pode mudar o mundo das empresas de gestão de viagens tradicionais?

Nota do time da Onfly: Este artigo foi postado inicialmente na Phocuswire com o título “Can a revolution fix the travel management world?“, traduzido com a permissão do autor.

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O mundo das empresas de gestão de viagens (TMCs) está quebrado. Não de uma forma sutil, onde alguns ajustes poderiam resolver os problemas, mas de uma maneira fundamental e estrutural, que levanta a questão de por que elas ainda existem.

A realidade é que muitas TMCs já não são adequadas para o propósito que deveriam cumprir. Elas estão afogadas em dados que não conseguem usar, lutando contra processos arcaicos que já não atendem aos clientes e presas em um modelo de negócios mais otimizado para a sobrevivência do que para a prestação de serviços. E grande parte disso é intencional.

A ilusão da gestão

O trabalho de uma TMC supostamente é gerenciar viagens corporativas — desde a aquisição até a reserva, o atendimento e a medição de desempenho. Isso é uma fantasia nos dias de hoje. Em vez disso, temos um cenário fragmentado e burocrático, onde as empresas precisam contratar mais funcionários para cobrir as lacunas deixadas pelas TMCs, muitas vezes duplicando funções e inflando os custos.

As TMCs, que deveriam simplificar as operações, tornaram-se mais uma camada de complexidade.

O sistema não foi construído para proporcionar experiências de viagem fluidas — ele foi feito para lidar com falhas. Pense nisso. No que uma TMC realmente se destaca? Gestão de crises? Tratamento de exceções? Redação de documentos para se proteger quando algo dá errado? O que elas não fazem bem é prevenção — porque isso exigiria inovação de verdade, uma competência que a indústria abandonou há muito tempo.

Nadando em dados, afogando-se em inação

As TMCs têm acesso a enormes quantidades de dados públicos e privados: horários de voos, comportamento dos viajantes, tendências de preços, relatórios de despesas e métricas de conformidade. Mas fazem quase nada com isso. Em vez disso, dependem de motores de reserva inflexíveis, sistemas de gestão de despesas ultrapassados e processos rígidos e monolíticos que pertencem ao início dos anos 2000.

E, ainda assim, quando as empresas exigem um melhor aproveitamento dos dados, as TMCs hesitam. Por quê? Porque seu modelo de negócios não foi construído para otimização, mas sim para processar transações.

Por exemplo, veja como as TMCs lidam com políticas de viagem condicionais. Uma empresa pode exigir diferentes aprovações com base na senioridade do viajante, duração da viagem, risco do destino e limites de orçamento. Em vez de automação inteligente, as TMCs contam com soluções remendadas que exigem intervenção manual, criando atrasos, erros e, pior de tudo, custos ocultos que ninguém rastreia adequadamente.

De quem é a culpa?

Parte dessa disfunção não é inteiramente culpa das TMCs. O ecossistema de viagens está repleto de conflitos:

• Fornecedores vs. TMCs – Companhias aéreas e hotéis pressionam as TMCs por comissões enquanto exigem tratamento preferencial. Enquanto isso, as maiores OTAs e plataformas de reserva direta avançaram no setor de viagens corporativas, reduzindo as margens das TMCs.
• Empresas vs. realidade – RFPs (Requests for Proposal) irreais exigem um serviço de nível mundial a preços de liquidação. Os departamentos de compras tratam as TMCs como commodities, e não como parceiros estratégicos, e depois se perguntam por que os níveis de serviço caem.
• Investimento em tecnologia? O que é isso? – A indústria de viagens como um todo tem subinvestido em inovação baseada em dados por décadas. O resultado são sistemas desajeitados que não se comunicam entre si, processos manuais absurdos e frustração dos clientes a cada passo.

Um modelo de negócio que prioriza a si mesmo em vez dos clientes

Vamos ser claros: as TMCs precisam lucrar. Esse não é o problema. O problema é como elas lucram. Com margens extremamente reduzidas, a maioria das TMCs depende de modelos de receita ultrapassados que priorizam volume em vez de valor. O negócio é construído para processar transações, não para resolver problemas.

O resultado? Os clientes acabam presos a taxas ocultas, contratos de serviço inflados e acordos baseados em RFPs (Requests for Proposal) que são otimizados para conformidade, não para eficiência.

O exemplo mais gritante está na gestão de despesas. Veja como as TMCs lidam com a reconciliação pós-viagem. Em vez de análise em tempo real baseada em inteligência artificial, elas dependem de sistemas legados ultrapassados que ainda exigem auditorias manuais. As empresas perdem dinheiro com ineficiências, e as TMCs não se importam — porque consertar isso não é lucrativo para elas.

Hora de uma revolução, não apenas evolução

A indústria de TMCs adora falar sobre “evolução”. Elas fazem pequenos ajustes nas políticas, modificam levemente seus modelos de serviço e, ocasionalmente, jogam um pouco de inteligência artificial em uma resposta de RFP. Mas evolução não é suficiente — o que é necessário é uma revolução completa:

• Elimine os motores de reserva obsoletos – Construa ou integre plataformas dinâmicas baseadas em APIs que funcionem em todos os canais, não apenas em inventários baseados em GDS.
• Automatize políticas condicionais complexas – Chega de regras estáticas. Utilize mecanismos de fluxo de trabalho baseados em IA para gerenciar processos de aprovação de forma fluida.
• Integração de despesas em tempo real – O rastreamento de despesas precisa ser instantâneo, não pós-viagem. A IA deve detectar violações antes que aconteçam, não meses depois.
• Uso inteligente de dados públicos e privados – As TMCs precisam aproveitar todos os dados disponíveis para fornecer recomendações proativas, prever interrupções e automatizar decisões rotineiras.

As TMCs tiveram sua chance de inovar por meio da evolução. Elas falharam. Agora, ou abraçam a revolução, ou assistem enquanto novos concorrentes — de plataformas baseadas em IA a soluções corporativas de autoatendimento — as tornam obsoletas.

O mundo da gestão de viagens mudou. Fusões entre gigantes ineficientes não são a solução. As TMCs precisam se reinventar — ou sair do caminho.

Autor: Timothy O’Neil-Dunne, consultor da T2Impact.

Artigo postado inicialmente na Phocuswire com o título “Can a revolution fix the travel management world?“, traduzido com a permissão do autor.