[Série Travel Tech] #5 – Automatizamos processos e elevamos a produtividade

Fazer mais com menos, tavez seja hoje, uma das competências mais importantes para empresas que desejam ter êxito nesta nova economia, cada vez mais digital, ágil e completamente efêmera.

E o indicador mais claro que seja possível medir o quão eficiente é uma empresa, em de fato, “fazer mais com menos” é o indicador de produtividade.

Note, empresas digitais em sua maioria são taradas por produtividade e dão a mínima se o colaborador chega às 8h e sai às 17h. Olham apenas para o que eles produzem no final do mês, normalmente através de uma gestão baseada em contexto e métricas bem claras.

Isto explica, por exemplo, porque o indicador de receita por funcionário de empresas como Apple, Google e Facebook estão entre as maiores do mundo.

Veja abaixo um pequeno resumo do índice de produtividade destas organizações.

Boa parte das companhias tradicionais se auto-enganam (ou se auto-sabotam). De manhã duas pessoas ficam cavando buracos e na parte da tarde outras duas pessoas tapam os mesmos buracos, assim, ao final do dia, a empresa possui quatro colaboradores completamente exaustos, cansadas e que não geram absolutamente nenhum valor.

Tive a oportunidade de trabalhar em uma empresa com um cenário parecido. Me lembro que um hábito comum dos colaboradores da área fiscal e financeira era gotejar rivotril na água para se sentirem mais calmos, afinal, tinham a convicção que trabalhavam muito mais que todo mundo e se orgulhavam disto, oras, o faturamento da empresa dependia delas.

Em uma reunião, vi duas pessoas reclamando que estavam exaustas e que precisavam contratar mais gente, pois o aumento do volume de vendas faziam com que ficassem o dia todo emitindo notas fiscais na prefeitura. Não era diretamente minha vertical de atuação, mas me incomodava trabalhar em uma organização em que pessoas entravam no site da prefeitura para emitir notas, quando já existia dezenas de algoritmos capazes de fazer isto, com muito mais eficiência, em menor tempo, e sem consumo de Rivotril.

Portanto, dei a sugestão de tentar colocar um sistema para fazer isto e, ingenuamente, acreditei que seria bem visto:

“Impossível”, falaram rapidamente…

“Só a gente que pode emitir notas na prefeitura, imagina, e se der algo errado?”

Custei a perceber, mas no fundo, elas gostavam das gotas do Rivotril, de alimentar a indústria farmacêutica, de se sentirem extremamente ocupadas, e do “poder” que tinham, pois tinham a ilusão que eram as únicas na empresa capazes de emitir as notas fiscais.

À revelia recebi o “OK” para poder pesquisar uma solução que automatizasse as emissões, lembro como se fosse ontem, pagamos R$ 200,00 por um trecho de código que ligava nos arcaicos webservices da prefeitura, criamos um script em PHP que conectava com a parte de pedidos do ERP, colocamos no Cron Job para rodar de hora em hora, e voilà: centenas de notas fiscais geradas na prefeitura automaticamente, sem ninguém colocar a mão, parecia mágica!

Sem rivotril, sem resmungos, e sem erros, afinal, computador não se distrai em grupos de whatsapp ou fica jogando conversa fora no café.

E para você, que corajosamente leu até aqui, e que acredita que as duas pessoas foram mandadas embora, colocando os programadores como grandes maníacos destruidores de empregos… não… elas continuaram e tiveram tempo para poder fazer outras coisas igualmente importantes.

Veja, o que não falta em uma empresa são problemas, só aqui na Onfly, são vários que precisamos arrumar diariamente.

Em resumo, empresas com maior maturidade digital, que possuem competências de tecnologia, conseguem gerar mais eficiência, aumentar os indicadores de produtividade de toda organização e consequentemente ter mais escala.

Veja o exemplo da Magazine Luiza, com as palavras de André Fatala, o nerd que foi um dos protagonistas da transformação digital do grupo:

“Temos uma cultura orientada a dados e automação, então tudo tem que gerar métricas para a tomada de decisões, e isso está enraizado. O negócio está em crescimento exponencial. Se a gente não automatizar processos, não suportamos a escala”

Ok, e as Travel Techs nesta história?

É simples…

Travel techs em sua maioria são obcecadas por automação e colocam tecnologia em boa parte dos seus processos (ok, convenhamos, existe muita coisa manual também, mas deixamos para outro post), o plano é empoderar as pessoas para fazer o que as máquinas ainda não conseguem fazer bem, e não para elas fazerem tarefas repetitivas diariamente, com baíxissima produtividade.

Ainda não temos redes neurais e algoritmos de IA  capazes de receber um conjunto de textos, interpretar  bem e tomar decisões assertivas, portanto, nada mais natural que direcionar as pessoas para parte de atendimento, de uma forma totalmente consultiva e inteligente, e com o apoio, claro, de ferramentas que permitem aumentar a produtividade destas pessoas, chats online, com macros de atendimento e integrados com chatbots para eliminar a primeira camada de atendimento, é um bom exemplo a propósito.

Mas veja as distorções!

Cotações por telefone? Oras, para quê? A máquina faz isto muito bem, com três entrada de dados (origem, destino e data), cancelamento por e-mail? Oras, apertando um botão é possível fazer todo o processo de cancelamento sem que ninguém encoste a mão.

Preciso mandar um e-mail pra alguém para ter um dado de viagem, veja, já é possível recuperar esta informação em plataformas modernas de viagens.

Faturamento na munheca? Pagamento para o hotel via depósito bancário? Ou reserva de hotel por telefone?

Não faz absoluto sentido!

Em 2018 o Conselho Mundial de Turismo (WTTC), identificou que a atividade turística movimentou U$ 8,8TRI, quase 10% do PIB da economia mundial, mas mesmo assim, ainda é um dos setores com menor nível de automação e produtividade, sobretudo em relação aos outros setores, como varejo e mídia, por exemplo, e a pandemia escancarou este equívoco, sobretudo por parte das companhias aéreas.

Cancelar um vôo ou remarcar não deveria ser uma dor, ou algo que exigisse horas no telefone ou em um chat com um atendente, existe tecnologia disponível para que as companhias permitissem que os viajantes cancelassem um voôo com apenas um clique, não o fizeram ainda, por uma questão de prioridade.

Agora, passado o período pandêmico, é provável que as cias aéreas acelerem investimentos nesta vertical, temos visto iniciativas interessantes e o cliente agradece.

Agências de viagens em geral, possuem o mesmo problema, ainda fazem dezenas de processos manuais, repetitivos e com pouca automação! A consequência natural desta ineficiência é baixa produtividade e aumento no preço para o consumidor no final da ponta.

Utilizar a tecnologia ao seu favor, para gerar eficiência, aumentar produtividade e desenvolver um efeito deflacionário no setor, é uma das principais missões de uma travel tech.

Faz sentido?