Hotel cancelou a reserva: e agora? 

Uma viagem demanda preparação para que tudo aconteça conforme o esperado. Apesar disso, mesmo os viajantes mais organizados podem sofrer com imprevistos. Essas são situações que podem acontecer em qualquer viagem, até mesmo naquelas que são a trabalho. 

Aqui no blog, já falamos do que fazer se o voo está atrasado ou foi cancelado. Outra situação atípica, que foge do controle do viajante, é quando a reserva do hotel é cancelada. Vamos tratar, a seguir, dos direitos dos viajantes caso o hotel tenha cancelado a reserva. 

O hotel cancelou a reserva: o que fazer? 

Imagine o seguinte cenário: após horas de viagem, com aéreo e translado, o viajante finalmente chega ao seu hotel! Tudo certo, até que ele descobre que o hotel cancelou a sua reserva e que não há mais quartos disponíveis. Um pesadelo para qualquer viajante, não é mesmo? 

O viajante que teve a sua reserva cancelada, sem aviso, tem direito ao ressarcimento dos valores pagos antecipados. Ou seja, deve receber integralmente o valor que havia sido pago pelo quarto. 

Dependendo do caso, o viajante pode ter direito à indenização por danos morais ou materiais, já que o cancelamento inesperado da reserva causa danos sérios ao planejamento da viagem. 

Isso porque, segundo o artigo 144 do Código de Defesa do Consumidor:

“O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos”.

Hotel cancelou a reserva em viagens a trabalho

Procurar outro hotel em cima da hora pode ser uma situação bastante delicada para os viajantes. 

Se o hotel cancelou a reserva, para um viajante corporativo, a situação também é bastante complicada, já que a hospedagem impacta as atividades de trabalho decorrentes daquela viagem. 

Além do direito ao reembolso do valor pago pela hospedagem do viajante, vale que o colaborador entre em contato com o seu gestor ou líder para informar sobre a situação, buscar soluções e diminuir o prejuízo nas atividades corporativas. 

A política de viagens da empresa deve estabelecer, por meio do seu procedimento, o que deve ser feito e quem deve ser procurado para solucionar imprevistos como esse. 

Reserva sem pagamento antecipado 

No caso de reservas feitas sem pagamento antecipado, a política do hotel pode determinar que o quarto ficará reservado somente até um horário específico. Por exemplo, até às 18h ou outro horário pré-determinado pelo hotel, o quarto vai ficar disponível para o hóspede e, caso o viajante chegue mais tarde, não será possível garantir a reserva. 

Essa regra deve ser clara para garantir que a reserva atende as necessidades do viajante e evitar situações constrangedoras, como chegar e não encontrar mais quartos disponíveis mesmo com a reserva feita. 

Caso o hotel defina que o viajante pode fazer o check-in da reserva sem pagamento antecipado até determinado horário, não será responsabilidade do hotel encontrar uma nova acomodação, caso o hóspede chegue depois do combinado. 

E se eu cancelar minha reserva no hotel? 

Em caso de reservas online ou por telefone, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante o direito de arrependimento de compra. 

O artigo 49 do Estatuto 8.078/90 aponta que “o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”. 

Dessa forma, viajantes podem cancelar a reserva de um hotel em um prazo de 7 dias da compra realizada, recebendo o valor integral de volta e sem nenhuma multa. O chamado “direito de arrependimento” não vale apenas para hotelaria e outros serviços de hospedagem, mas para todos os serviços adquiridos no Brasil, exceto para as compras presenciais. 

Portanto, se a reserva é feita pessoalmente no balcão da recepção do hotel, o direito de arrependimento não se aplica. É que essa legislação busca respaldar o cliente em compras por meios eletrônicos, nos quais não é possível ter a mesma percepção da compra presencial em relação ao serviço ou produto adquirido. 

Fora do prazo de 7 dias garantido pelo CDC, cancelar o hotel depende da Política de Cancelamento de cada hospedagem e da tarifa escolhida no momento da reserva: reembolsável ou não reembolsável.  

Tarifa reembolsável

A reserva feita com tarifa reembolsável permite que o viajante cancele a reserva e receba de volta o valor pago. Geralmente, a acomodação determina na sua política qual é o prazo para que o cancelamento seja feito nestas condições – que costuma ser de 5 a 7 dias antes da data do check-in. A data limite para solicitar o cancelamento gratuito varia de acordo com cada hotel e pode ser tanto mais rigorosa quanto mais flexível. 

Tarifa não reembolsável 

A tarifa não reembolsável não autoriza que o viajante receba o valor pago de volta. Nessa situação, algumas acomodações oferecem a possibilidade de remarcação, mas não oferecem o reembolso. Isso vai depender da política de cada hotel; por isso, é importante conferir na hora de escolher o hotel e, em caso de dúvidas, esclarecer os detalhes com a gerência (antes de fazer a reserva). 

Vale lembrar que a informação sobre o tipo de tarifa da acomodação, se é reembolsável ou não, deve ser explicita nas políticas da acomodação na hora de fazer a reserva. Por isso, fique atento para conferir qual tarifa atende suas necessidades. A tarifa reembolsável costuma ser mais vantajosa para datas que podem ser alteradas ou viagens que podem ser canceladas, já que garante uma certa flexibilidade. 

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Você já passou por uma situação como essa? Como foi solucionado pelo hotel? Compartilhe com a gente pelo LinkedIn.