Uma viagem demanda preparação para que tudo aconteça conforme o esperado. Apesar disso, mesmo com os viajantes mais organizados, podem sofrer com imprevistos. Essas são situações que podem acontecer em qualquer viagem, até mesmo naquelas corporativas.
Aqui no blog, já falamos do que fazer se o voo está atrasado ou foi cancelado. Outra situação atípica, que foge do controle do viajante, é quando a reserva do hotel é cancelada. Vamos tratar, a seguir, dos direitos dos viajantes caso o hotel tenha cancelado a reserva.
O hotel cancelou a reserva: o que fazer?
Imagine o seguinte cenário: após horas de viagem, com aéreo e translado, o viajante finalmente chega ao seu hotel! Tudo certo, até que ele descobre que o hotel cancelou a sua reserva e que não há mais quartos disponíveis. Um pesadelo para qualquer viajante, não é mesmo?
O viajante que teve a sua reserva cancelada, sem aviso, tem direito ao ressarcimento dos valores pagos antecipados. Ou seja, deve receber integralmente o valor que havia sido pago pelo quarto.
Dependendo do caso, o viajante pode ter direito à indenização por danos morais ou materiais, já que o cancelamento inesperado da reserva causa danos sérios ao planejamento da viagem.
Isso porque, segundo o artigo 144 do Código de Defesa do Consumidor, “o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos”.
Hotel cancelou a reserva em viagens corporativas
Procurar outro hotel em cima da hora pode ser uma situação bastante delicada para os viajantes.
Se o hotel cancelou a reserva, para um viajante corporativo, a situação também é bastante complicada, já que a hospedagem impacta as atividades de trabalho decorrentes daquela viagem.
Além do direito ao reembolso do valor pago pela hospedagem do viajante, vale que o colaborador entre em contato com o seu gestor ou líder para informar sobre a situação, buscar soluções e diminuir o prejuízo nas atividades corporativas.
A política de viagens da empresa deve estabelecer, por meio do seu procedimento, o que deve ser feito e quem deve ser procurado para solucionar imprevistos como esse.
Reserva sem pagamento antecipado
No caso de reservas feitas sem pagamento antecipado, a política do hotel pode determinar que o quarto ficará reservado somente até um horário específico. Por exemplo, até às 18h ou outro horário pré-determinado pelo hotel, o quarto vai ficar disponível para o hóspede e, caso o viajante chegue mais tarde, não será possível garantir a reserva.
Essa regra deve ser clara para garantir que a reserva atende as necessidades do viajante e evitar situações constrangedoras, como chegar e não encontrar mais quartos disponíveis mesmo com a reserva feita.
Caso o hotel defina que o viajante pode fazer o check-in da reserva sem pagamento antecipado até determinado horário, não será responsabilidade do hotel encontrar uma nova acomodação, caso o hóspede chegue depois do combinado.
E se eu cancelar minha reserva no hotel?
Em caso de reservas online ou por telefone, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante o direito de arrependimento de compra.
O artigo 49 do Estatuto 8.078/90 aponta que “o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”.
Dessa forma, viajantes podem cancelar a reserva de um hotel em um prazo de 7 dias da compra realizada, recebendo o valor integral de volta e sem nenhuma multa. O chamado “direito de arrependimento” não vale apenas para hotelaria e outros serviços de hospedagem, mas para todos os serviços adquiridos no Brasil, exceto para as compras presenciais.
Portanto, se a reserva é feita pessoalmente no balcão da recepção do hotel, o direito de arrependimento não se aplica. É que essa legislação busca respaldar o cliente em compras por meios eletrônicos, nos quais não é possível ter a mesma percepção da compra presencial em relação ao serviço ou produto adquirido.
Fora do prazo de 7 dias garantido pelo CDC, cancelar o hotel depende da Política de Cancelamento de cada hospedagem e da tarifa escolhida no momento da reserva: reembolsável ou não reembolsável.
Tarifa reembolsável
A reserva feita com tarifa reembolsável permite que o viajante cancele a reserva e receba de volta o valor pago. Geralmente, a acomodação determina na sua política qual é o prazo para que o cancelamento seja feito nestas condições – que costuma ser de 5 a 7 dias antes da data do check-in. A data limite para solicitar o cancelamento gratuito varia de acordo com cada hotel e pode ser tanto mais rigorosa quanto mais flexível.
Tarifa não reembolsável
A tarifa não reembolsável não autoriza que o viajante receba o valor pago de volta. Nessa situação, algumas acomodações oferecem a possibilidade de remarcação, mas não oferecem o reembolso. Isso vai depender da política de cada hotel; por isso, é importante conferir na hora de escolher o hotel e, em caso de dúvidas, esclarecer os detalhes com a gerência (antes de fazer a reserva).
Vale lembrar que a informação sobre o tipo de tarifa da acomodação, se é reembolsável ou não, deve ser explicita nas políticas da acomodação na hora de fazer a reserva. Por isso, fique atento para conferir qual tarifa atende suas necessidades. A tarifa reembolsável costuma ser mais vantajosa para datas que podem ser alteradas ou viagens que podem ser canceladas, já que garante uma certa flexibilidade.
Você já passou por uma situação como essa? Como foi solucionado pelo hotel? Compartilhe com a gente pelo LinkedIn.
