Tecnologia e atendimento ao cliente: como alinhar expectativas?

Em um evento recente, tive a oportunidade de ouvir o meu CEO, Marcelo Linhares, compartilhar uma perspectiva que me marcou: todas as áreas trabalham para a expansão da Onfly. 

Concordei com a provocação e tentei de maneira simples projetar o papel da minha área nessa missão. Cheguei à conclusão de que existem duas frentes principais de trabalho para o nosso time: vender e atender a expectativa de quem nos contratou.

Qual a importância de vender?

Vender é o que nos faz chegar mais perto de transformar completamente a experiência das viagens corporativas. É o que nos traz recurso para que o valor que geramos chegue em mais pessoas e o que devolve prosperidade para aqueles que contribuem com essa nobre tarefa.

Qual a importância de atender a expectativa do cliente?

Na minha visão, atender o cliente é garantir sua satisfação, ou seja, quando oferecemos uma solução digital que permite a reserva de uma viagem a trabalho com poucos toques, estamos atendendo. 

Quando conectamos o viajante à melhor solução de expenses, estamos atendendo o nosso cliente. Quando o nosso cliente está em viagem e precisa de auxílio, atendemos rapidamente, com eficiência e “fofabilidade”. Também estamos atendendo nosso cliente.

É fundamental entender a distinção entre atender o cliente e simplesmente responder a um e-mail ou atender a uma ligação. Atender o cliente significa atender à sua expectativa quando ele precisa de nós, oferecendo a ele o melhor caminho e garantindo a eficiência da solução acordada. Para isso, é muito importante entender as diversas jornadas que o cliente pode viver com a gente e pensar como deixá-las conforme o que o cliente espera de cada uma delas.

Como garantir o melhor atendimento possível?

Se queremos garantir um atendimento que realmente supere as expectativas, precisamos olhar para a forma como operamos no dia a dia. Ao longo dos últimos sete meses na empresa, embarquei em uma jornada transformadora. Antes mesmo de inferir nessa reflexão sobre as nossas frentes principais, testemunhei o esforço de todas as áreas para garantir o melhor atendimento para nosso cliente. 

Vi de perto como o nosso time de Costumer Sucess está ao lado de cada gestor de viagem, como o time de Produto tem “sede” para encontrar funcionalidades que vão gerar valor real para o nosso cliente, vi até nossos diretores atendendo os clientes pessoalmente para dar direção ao time de Atendimento; e também vi nosso time de Atendimento se transformar muito a partir dos feedbacks dos nossos viajantes.

Como consequência disso, tivemos aumento significativo na satisfação dos clientes, elevando nosso índice para 92%. Além disso, aprimoramos nosso cumprimento de SLA para 88%. Todos esses dados podem ser encontrados no portal da transparência da Onfly, que conta com indicadores que medem a satisfação dos clientes em tempo real. 

Esses números não são meramente estatísticos; eles refletem nosso compromisso contínuo em proporcionar experiências excepcionais. E isso é só o começo: em 2025, teremos mais de 98% dos nossos clientes satisfeitos com nosso serviço.

Dentro desse contexto, no qual nossa missão é proporcionar uma experiência impecável para clientes em viagens a trabalho, sempre nos perguntamos:

• O que o cliente espera de nós nesta jornada?
• O que um cliente planejando uma viagem internacional com orçamento limitado espera de nós nessa jornada?
• O que um cliente que teve dificuldades para realizar seu check-in em um hotel espera de nós nessa jornada?

Compreendemos que diferentes níveis de complexidade devem ser tratados de maneiras distintas. O que é melhor: ter que esperar outra pessoa te atender para gerar um cartão de embarque ou conseguir no APP com apenas um clique? Tudo bem se, em alguns atendimentos, falar com alguém já não for a melhor solução.

Qual é o papel da tecnologia no atendimento ao cliente?

A tecnologia tem o poder de tornar o atendimento mais ágil, eficiente e acessível, mas são as pessoas que trazem empatia, sensibilidade e discernimento para resolver desafios complexos. No fim, não se trata de escolher entre um ou outro, mas de equilibrar ambos para proporcionar a melhor experiência ao cliente.

Os robôs farão o que robôs fazem melhor: automatizar tarefas repetitivas, oferecer respostas instantâneas e reduzir o esforço do cliente. Mas quando a situação exige compreensão, flexibilidade e um olhar humano, nossa equipe faz a diferença.

A verdadeira transformação do atendimento acontece quando usamos a tecnologia como uma aliada para potencializar o trabalho das pessoas, permitindo que elas sejam menos robóticas e mais humanas.

Quando nossos clientes sabem que, independentemente do canal ou da complexidade do problema, sempre encontrarão alguém pronto para ajudá-los com eficiência e empatia, cumprimos nossa missão.

O futuro do atendimento ao cliente não é apenas digital. Ele é humano, tecnológico e, acima de tudo, inteligente na forma como une esses dois mundos.

Saiba como a Onfly está mudando a forma com que as empresas e colaboradores fazem as viagens a trabalho com muito mais praticidade, conheça as nossas soluções!