Meu voo atrasou! O que devo fazer?

Hoje em dia, a circulação de pessoas em aeroportos tem sido cada vez maior. Os dados divulgados pelo Ministério de Portos e Aeroportos projetam que o setor aéreo brasileiro irá alcançar a movimentação de mais de 140 milhões de passageiros a cada ano até 2026. Em 2023, o mercado nacional de aviação já cresceu 15,3%, com a ocupação de 112,6 milhões de assentos.

Além das viagens a passeio, muitas pessoas utilizam o transporte aéreo para viagens corporativas, principalmente pela agilidade dos voos. Mas, e quando o voo atrasa ou até mesmo é cancelado? E agora, o que fazer como viajante de negócios? Quais são as obrigações das companhias aéreas e os direitos dos passageiros? 

É isso que queremos esclarecer a seguir! Principalmente nas viagens a trabalho, sabemos que manter o itinerário e a pontualidade são imprescindíveis, por isso, saber o que fazer e a quem recorrer quando o voo atrasa ou é cancelado é fundamental. 

Meu voo atrasou, e agora? 

Se o seu voo está atrasado, a Anac determina que as companhias aéreas devem cumprir algumas obrigações. O atraso no voo pode trazer muitos transtornos e as empresas aéreas devem atuar para tentar minimizar esses efeitos negativos. 

A primeira ação é comunicar imediatamente o passageiro sobre o atraso. Deste momento em diante, também é exigido que a empresa avise, a cada 30 minutos, da previsão da partida do voo atrasado. 

A partir de uma hora de atraso, a empresa é obrigada a oferecer suporte de comunicação, como internet e telefone. Isso é importante, principalmente, para manter o contato com a empresa no caso das viagens corporativas, avisando sobre o atraso. Também pode ser útil para reuniões e atividades de trabalho que podem ser feitas à distância. 

Quando o atraso do voo passa de duas horas, o passageiro deve receber alimentação.

Já se o atraso ultrapassar quatro horas, é preciso fornecer hospedagem (em caso de pernoite no aeroporto), além de transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver na mesma cidade onde mora, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.

Com mais de quatro horas de atraso, as companhias aéreas devem oferecer também, de forma gratuita, assistência material, reacomodação, reembolso total ou até mesmo uma forma de transporte alternativo, como o terrestre. 

O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes têm direito à hospedagem, independentemente se será preciso pernoite por causa do atraso do voo. 

Existe uma situação de exceção e que não exige que a companhia aérea arque com os gastos do passageiro se o voo está atrasado. É que se a companhia avisa da mudança com 72 horas de prazo (seja de alteração do itinerário ou do horário do voo em até 30 minutos para voos nacionais e 1 hora para voos estrangeiros), essas mudanças não geram nenhuma obrigação à empresa aérea.

Assim sendo, verifique se você não recebeu nenhum informe com antecedência sobre possível atraso (ou adiantamento) do horário e da rota do seu voo.  

Vale lembrar que essas definições são da Anac e, portanto, valem para todas as empresas brasileiras e estrangeiras em atuação no Brasil. Inclusive, quem não tiver os direitos respeitados pode abrir uma solicitação no Portal do Consumidor (vamos falar mais sobre isso a seguir).  

Meu voo foi cancelado, e agora? 

No caso de voo cancelado, os direitos do passageiro são os mesmos daqueles que tiveram um voo com mais de quatro horas de atraso. 

Dessa forma, cabe à companhia aérea oferecer realocação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, se o passageiro concordar. 

Para ter direito ao reembolso ou realocação, além de outros direitos básicos, o passageiro deve procurar o balcão de atendimento da companhia aérea. No caso da alimentação, geralmente, as companhias aéreas dão um voucher de valor estipulado que pode ser usado em uma das lojas determinadas do aeroporto ou oferecem alimentos e bebidas próprias.

Preterição do embarque

Mesmo se o voo não for cancelado, o passageiro pode sofrer com a preterição de embarque. Isso significa que o passageiro não pôde embarcar, seja porque a aeronave foi substituída por uma com menos assentos; as passagens foram vendidas além da capacidade ou houve algum imprevisto de manutenção e/ou de operação. 

Nesse caso, a companhia pode procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo ou oferecer compensação financeira. Dentre as opções mais comuns, estão a reacomodação em outro voo, reembolso ou a prestação do serviço por outra modalidade de transporte, assim como acontece em um cancelamento. A situação deve ser negociada diretamente entre empresa e passageiro. 

Perdi a conexão do voo, e agora?

Segundo a Anac, quando o passageiro perde um dos voos de conexão por causa de atrasos ou cancelamentos da própria companhia aérea, é responsabilidade da empresa oferecer assistência material, reacomodação em novo voo, reembolso integral ou disponibilizar outro meio de transporte para o destino se for possível.

Portanto, se você tem a conexão formada pela empresa aérea e o primeiro dos voos atrasou ou foi cancelado, caberá à companhia aérea formar um novo itinerário que atenda ao passageiro, assim como arcar com as despesas acima. 

Mas atenção: se a conexão for formada pelo próprio passageiro, com bilhetes de reservas separados, a empresa não vai se responsabilizar pelas perdas de voos decorrentes. 

Não recebi assistência da companhia aérea: o que fazer?  

Se o seu voo atrasou ou até mesmo foi cancelado e a companhia aérea não arcou com os seus direitos, como alimentação e até hospedagem (sempre dependendo do tempo de atraso), você pode recorrer ao portal do Consumidor. 

A Anac orienta que os passageiros devem, em primeiro lugar, procurar os canais de comunicação das companhias. Se, mesmo assim, a solução apresentada não for adequada às leis, o passageiro deve fazer uma reclamação no site Consumidor.gov.br, como dito anteriormente. 

As principais companhias aéreas do país aderiram ao serviço e elas têm um prazo máximo de 10 dias para responder aos consumidores. Todo o processo na plataforma é monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e pela própria Anac. 

Conforme o Ministério da Infraestrutura, todas essas regras são aplicáveis para os passageiros que se encontrarem em aeroportos do Brasil. Já se o passageiro estiver em outro país, o interessado deve se informar sobre as regras de assistência do local.

E se eu perder meu voo? 

Se você perdeu o seu voo por motivos pessoais ou outras razões que não sejam culpa da companhia aérea, como trânsito intenso, por exemplo, não cabe à empresa aérea fornecer alimentação ou qualquer outra compensação.  

O passageiro que perdeu o voo tem que fazer o processo de remarcação. Nessa situação, a cia aérea não vai arcar com nenhum valor. 

Se o passageiro precisa alterar o voo, cabe a ele pagar a taxa de remarcação e também os seus gastos pessoais, com alimentação e hospedagem, se forem necessários. 

A seguir separamos as principais tarifas de remarcação das companhias aéreas:

Latam

Na Latam, é possível fazer a remarcação quando a solicitação for realizada antes do horário de partida do voo. Por lá, os valores para alterar passageiros ou para reembolso de passagens varia de acordo com o tipo da viagem: voos domésticos ou internacionais.

No caso das viagens para fora do Brasil, as tarifas também dependem do país de origem e de destino. Os valores mais recentes divulgados pela companhia são de 2019, por isso, a recomendação é entrar em contato com a Central de Vendas, Fidelidade e Serviços.

Gol 

Para a Gol, o valor da taxa de remarcação depende do tipo de cabine. Em voos nacionais, para a tarifa Light o valor é de R$ 400 ou 100% da tarifa e para a Plus, R$ 370 ou 100% da tarifa. 

Já para as viagens internacionais, na tarifa Light, o valor é de US$ 310 para destinos na América do Norte e Central, US$ 180 ou 100% da tarifa; e na Plus, US$ 280 para destinos na América do Norte e Central, US$ 150 ou 100% da tarifa. Em todos os casos, vale o valor que for menor, seja a tarifa total ou o valor pré-determinado. 

No caso de no-show, o valor fica entre R$470 até 100% da tarifa, também de acordo com cada tipo de categoria. 

Azul

Na Azul, o valor para remarcação no aeroporto ou no call center é de R$ 425,00 ou 100% da tarifa em voos domésticos. Para no-show (quando o passageiro não embarca), o valor é de R$ 500,00 ou 100% da tarifa. 

Geralmente, é possível alterar ou remarcar o voo com a taxa quando a solicitação for realizada antes do horário de partida do voo. Em outras situações, é possível alterar depois do horário, com multa.

Viagem corporativa: o que fazer se o voo atrasou ou foi cancelado?

De forma geral, os direitos do passageiro em viagem corporativa são os mesmos daqueles passageiros em viagens de lazer, quando acontece atraso ou cancelamento do voo.

É importante saber o que é responsabilidade da companhia aérea para garantir que seus direitos sejam respeitados e que os prejuízos estão sendo minimizados. 

Apesar disso, no caso do colaborador-viajante é imprescindível manter o contato com o seu gestor de viagens e com o seu líder para informá-los de possíveis eventualidades. Afinal de contas, um voo atrasado ou cancelado não é “culpa” do colaborador! 

Sabemos que perder compromissos profissionais durante uma viagem corporativa é algo totalmente indesejado, mas imprevistos podem acontecer a qualquer momento. Por isso, uma dica básica é manter a cabeça fria, buscar alternativas e saber o que diz a política de viagens da sua empresa sobre essas possíveis situações. 

E você já passou por um incidente como este e teve seu voo atrasado ou cancelado? Compartilhe seu relato com a gente pelo LinkedIn!