[Série Travel Tech] #3 – Cultura Customer Centric
Entenda porque apenas Travel Techs conseguem desenvolver uma cultura centrada no usuário e a importância de ter o controle sob a experiência do cliente em sua jornada.
O mercado de viagens corporativas, durante muito tempo, negligenciou o cliente. A explicação é simples: as grandes TMCs não possuem controle dos ativos digitais com os quais os clientes passam 90% do tempo interagindo.
Terceirizam para os OBTs, onde não possuem nenhuma gestão do roadmap e tampouco conseguem priorizar funcionalidades que geram valor para o cliente.
Então fica um jogo de empurra-empurra, o cliente reclamando com a agência, a agência reclamando com o OBT, e o OBT trabalhando para maximizar o ganho da agência, que no final do mês é quem assina o cheque.
E o cliente nessa história?
Bom, se você já esteve do outro lado, em uma empresa, no papel de acionista, viajante ou de gestor, sabe que em geral, era mal atendido.
Eu já falei isto aqui, mas as minhas credenciais são limitadas, em um mercado onde a única coisa valorizada é ter dezenas de anos no setor (sim, ainda existe uma legião de pessoas nostálgicas, com saudade da época em que a Varig entregava 30% de comissão nas vendas dos bilhetes). Muitas não perceberam que o jogo mudou, culpando a tecnologia e a digitalização por suas margens cada vez mais espremidas.
Então, recorro a uma matéria bem completa que saiu na Business Travel News, uma das maiores referências globais do setor, onde Will Tate, consultor da GoldSpring, reforça exatamente o que eu disse no artigo sobre a importância das TMCs terem seus próprios ativos digitais:
“Doing so will enable those TMCs to avoid having to pay booking fees to third-party OBTs, while offering greater control over their clients’ booking experiences—two goals TMCs long have sought.”
“Simply put, a poor OBT experience is often attributed, wrongly, to the TMC”
“And TMCs have yielded customer control and cost management to the OBTs, without much ability to impact either.”
Mobile app-originated booking would empower TMCs to control the customer experience, related costs and determine which fulfillment channels are used to book individual segments, while creating “one more revenue stream to offset the supplier-to-TMC revenue upheaval related to the pandemic”
Em uma tradução resumida deste trecho poderíamos colocar:
Isso (desenvolver suas próprias plataformas) permitirá que as TMCs evitem ter que pagar taxas de reserva para OBTs de terceiros, enquanto oferece maior controle sobre as experiências de reserva de seus clientes – dois objetivos que os TMCs há muito buscam.
Uma experiência ruim do OBT é atribuída, erroneamente, a TMC, e as TMCs deixaram o controle do cliente e o gerenciamento de custos aos OBTs, sem nenhuma capacidade de impactá-lo diretamente. A reserva originada de aplicativo móvel permitiria às TMCs controlar a experiência do cliente, custos relacionados e determinar quais canais de atendimento são usados para reservar segmentos individuais…
Se puder ler o artigo completo da matéria, recomendo bastante, é uma visão muito apurada para onde está indo este mercado de viagens corporativas.
Mas, em resumo, uma empresa que não detém a plataforma com a qual o cliente passa grande parte do seu tempo interagindo, não consegue ser centrada no usuário. E não é questão de vontade, mas porque ela simplesmente não tem controle sobre a experiência do cliente.
É como se todos os apps dos bancos fossem iguais, e a única coisa que os diferenciasse fosse as tarifas bancárias, já imaginou como seria ruim para o cliente?
Então, é exatamente assim que funciona o mercado de TMCs 😉
Aliás, arrisco dizer que qualquer empresa, em qualquer segmento, que não consegue ter influência na experiência do cliente, está fadada a morrer.
Portanto, é fácil explicar por que travel techs conseguem entregar experiências melhores, e constróem uma cultura centrada no usuária: Ela detém seus próprios ativos digitais.
Ademais, empresas obcecadas pelo cliente criam estruturas e mecanismos para atender o cliente com menor tempo e fricção possível.
E, inevitavelmente, metrificam e acompanham todos estes indicadores em tempo real, com certa obsessão. Pelo menos, é o que fazemos por aqui na Onfly!
Em resumo, a empresa ter sua própria tecnologia, uma relação direta com o cliente, sem intermediários, e times de P&D focados em melhorar esta experiência, iterando e desenvolvendo melhorias diariamente, faz com que as travel techs consigam entregar experiências melhores, a um custo absolutamente menor.
Lembre-se que, no final das contas, o investimento massivo em P&D e em tecnologia é caro, e as empresas não fazem por uma questão de ego, mas puramente por ser uma necessidade para conseguir gerar mais valor para o cliente.
No final, não é sobre tecnologia que estamos falando, todo mundo sabe que tecnologia é meio (ou o início, talvez), o que importa é o aumento da geração de valor na ponta, seja para os acionistas das empresas, seja para os gestores, ou até mesmo para os viajantes.
Seja bem-vindo a uma nova era das viagens corporativas, muito mais digital, desintermediada, e, sobretudo, muito mais centrada no cliente.
