O que te torna fiel a uma empresa ou a um produto? Já parou pra pensar nisso? Porque você sempre volta aquele restaurante, ou padaria, que você tanto gosta? Porque você é cliente de determinado banco há tantos anos?
Porque você passou por um processo de fidelização com sucesso (check) 😄
Mas como aplicar isso em minha própria empresa ou em minha carreira de gerenciamento de contas? Eu trouxe aqui 5 passos interessantes para você se atentar (e o último vai te assustar).
Pronto? Vamos lá!
1º passo – Imersão pós-venda
A alegria de uma nova jornada, um novo processo e um novo produto não deve ser apenas de uma parte. É imprescindível que você mergulhe de cabeça na implantação do produto junto com seu cliente para uma maior fidelização.
Esteja presente, se disponibilize, faça reuniões e mostre cada particularidade do seu produto à ele, mostrando como usá-lo com eficácia. Uma configuração bem feita e alinhada é fundamental para que ele comece com o pé direito!
2º passo – Acompanhamento de jornada
Terminou a configuração e que venha o próximo? Não! O seu trabalho não se encerra após as entregas das configurações iniciais, pelo contrário, ele acaba de começar! Apoiar o seu cliente nos primeiros passos é fundamental.
Sabemos que o cliente está mais independente e te demandando menos, mas isso não significa que ele não deve ser acompanhado.
Esteja disponível para ajudá-lo. Faça um follow-up quinzenal, mensal, conheça os processos internos do seu cliente, ajude-o em reconfigurações e os ajustes necessários, dê idéias, cocrie com ele, mostre que se importa.
Sabe o ombro amigo pra chorar? Seja ele, porque senão ele vai encontrar outro (:
3º passo – Produtos
Se você acompanha a jornada, você sabe exatamente do que ele precisa para crescer ainda mais (um passo leva ao outro, heim?). É impossível avançar para o próximo passo sem passar pelo passo anterior, então se você pulou alguma coisa até aqui, agora é a hora de dar um passinho para trás e recalcular a rota.
Ouça com atenção todas as dores do seu cliente durante a jornada e apresente os produtos complementares de sua empresa que o ajude a solucionar as rusgas. O cross-selling e up-selling vem aí!
4º passo – Cruzamento de dados
O sucesso do cliente veio!
Nesta etapa da jornada o seu cliente já usa sua ferramenta, seus produtos, e tem um companheiro de jornada (você)… O fluxo de informações que vem e vai, nesta altura do campeonato, tende a crescer muito. Por isso é extremamente importante que os sistemas conversem. Descubram juntos como tornar o cruzamento de dados mais fluido, seja por meio de uma integração de sistemas ou cruzamento de relatórios. O que fizer sentido pra vocês dois!
5º passo e mais importante passo – Seja fiel ao seu cliente, como você quer que ele seja com você!
Vender por vender não é uma opção.
- Se o produto x não encaixa pro seu cliente: não venda!
- Se você não pode entregar algo que seu cliente pediu: não prometa!
- Se você não pode dar a atenção que ele quer: se abra com ele!
Durante um namoro, se a pessoa que você namora quebrar sua confiança, você se casa com ela? Essa é uma analogia perfeita para ilustrar o processo de fidelização de um cliente: o segredo está nele saber que ele tem uma pessoa em quem pode confiar.
Sem mentiras, sem brechas.
Seja fiel a ele como você quer que ele seja com você!
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