O fim do pato no Turismo ūü¶Ü

√Č importante as empresas se especializarem, no turismo ainda existem muitos patos, empresas que nadam, voam e correm, mas fazem tudo muito mal. Neste artigo mostramos como empresas especialistas s√£o muito melhores que empresas gen√©ricas.

Você provavelmente já ouviu falar da história do pato, no mercado corporativo recorremos a esta ave para falar sobre falta de especialização em algo.

Lembramos, o pato faz três coisas: nada, corre  e voa!

Mas se colocarmos uma lupa nele, percebemos que ele nada mal com pouqu√≠ssima velocidade, anda lento e totalmente desengon√ßado e voa em apenas curtas dist√Ęncias.

Em resumo, n√£o faz absolutamente nada direito.

O Pato no turismo

Eu preciso admitir, não estou há muito tempo no segmento de Turismo, mas há aproximadamente 2 anos tenho mergulhado e estudado bastante o setor, cheguei a compartilhar um pouco destes aprendizados aqui  e aqui e recentemente lançamos um estudo sobre travel techs onde mapeamos mais de 90 travel techs tupiniquin, onde pude aprender bastante também sobre outras verticais.

Mas quando adentrei no segmento, o que de longe me chamou mais aten√ß√£o foi o tanto de pato que existe, ao contr√°rio de outros segmentos, como educa√ß√£o, sa√ļde e tecnologia, que s√£o altamente especializados, o turismo √© repleto de generalistas

Veja bem, a grande maioria das agências de viagens vendem viagens a lazer para Disney, passeio em Dubai, sete dias em Porto Seguro, fazem eventos, casamento, receptivo, oferecem fretamentos,  e ainda atendem empresas.

A s√≠ndrome do pato √© comumente vista em mercados menos maduros, vou usar um exemplo meio nerd, mas prometo que vou tentar ser o mais did√°tico poss√≠vel, lembro que antigamente, l√° em 2001, eu fazia website (na verdade, o¬† nome certo era “home page”) usando Dreamweaver, tinha que fazer o design, o html, fazer o script em cgi-perl, subir no servidor,¬† mandar e-mail para os assinantes do meu livro de visitas, acessava relat√≥rio de visitas e ainda respondia agradecendo todo mundo que visitava o meu site.

Isto explicava o porqu√™ no in√≠cio da internet os sites serem t√£o ruins (o meu era uma piada), 20 anos depois, existem profissionais especialistas s√≥ para fazer design, outro para fazer o html (frontend), outro backend (servidor / apis), sysadmin para subir as aplica√ß√Ķes no servidor e profissionais dedicados para e-mail marketing, o que antes uma pessoa fazia horizontalmente muito mal, hoje existem pelo menos 8 especialistas fazendo muito bem.

Sim, a evolução natural de todos os mercados é se especializar, e isto incrivelmente gera mais valor na ponta.

Vamos l√°, outros exemplos:

J√° viu jornalista esportivo comentar economia ou vice-versa?

M√©dico oftalmologista tratar doen√ßas m√ļsculo-esquel√©ticas ?

Professora de português dar aula de matemática (note que isto funciona bem apenas para fase de alfabetização)?

Sabia que existem 34 tipos de engenharia? el√©trica, mec√Ęnica, mecatr√īnica, ambiental, de minas, etc.. etc…

No mercado financeiro, analistas de mercado se especializam por setor, por exemplo, existem analistas que só cobrem o segmento de varejo, outro cobra apenas companhias aéreas, por mais que no final tudo se resuma a uma DRE, a um Balanço Patrimonial e a um fluxo de caixa, existe muitas peculiaridades em cada segmento.

Fez sentido?

 

Oras, vamos l√°, por que raios ent√£o voc√™ acha que uma ag√™ncia de viagens pode fazer bem lazer, eventos, transporte urbano,¬† interc√Ęmbio, emiss√£o de vistos e passaportes, tico-tico no fub√°, caf√© gourmet, cachorro quente e viagens corporativas?

E vou al√©m, dentro de cada vertical ainda √© poss√≠vel se especializar, e gerar ainda mais valor para seu p√ļblico, por exemplo, ag√™ncia de lazer focada para p√ļblico de terceira idade possui demandas totalmente distintas de uma ag√™ncia focada em ajudar estudantes a fazerem viagem de final de ano¬† p√≥s formatura.

A import√Ęncia da especializa√ß√£o

Quando voc√™ se especializa, voc√™ consegue criar conex√Ķes mais fortes com o seu consumidor, entender seus problemas, suas dores, seus desafios¬† e adentra em assuntos e detalhes que generalistas nunca conseguir√£o entrar,¬† por conseguinte,¬† ¬†√© poss√≠vel ser bem mais consultivo,¬† com uma gera√ß√£o de valor absurdamente maior para o cliente, que no final √© o que importa.

Novamente, se estamos falando de uma ag√™ncia especializada em atender terceira idade, al√©m de coisas √≥bvias como destinos e lugares com facilidade de mobilidade, com mais op√ß√Ķes diurnas, √© interessante entender forma de pagamento, se o financiamento est√° sendo feito por cr√©dito consignado em folha, por reserva financeira guardada por anos,¬† ou se √© pago pelos filhos e netos, se ele √© aposentado ou se trabalha, entender tamb√©m que vai ser uma viagem muito mais “high touch” em termos de acompanhamento.

Outro exemplo interessante √© o corporativo,¬† s√£o outras especificidades,¬† √© preciso atender os anseios de gest√£o e compliance das empresas, entendendo por exemplo como as despesas de viagens s√£o contabilizadas, como √© feito a auditoria destes gastos, garantir que a pol√≠tica de viagem est√° sendo respeitada, e tamb√©m atender o colaborador da ponta que est√° viajando, como ele faz presta√ß√£o de contas das despesas, como ela entra no ERP, quem lan√ßa este ‘contas a pagar’, o processo √© manual ou automatizado, quem¬† s√£o aprovadores dos gastos, qual relat√≥rio o CFO precisa? Qual relat√≥rio o gestor da √°rea precisa? Que decis√Ķes eles tomam a partir desta informa√ß√£o? Existem oportunidades de melhorar este processo? Os colaboradores est√£o felizes com o processo de viagens? O turnover da empresa √° e alto? Ser√° que com uma melhora na pol√≠tica de viagens conseguimos melhorar a satisfa√ß√£o e reduzir o turnover¬† da empresa ?¬† Veja¬† que ainda nem falamos de hotel, carro e passagem a√©rea, estamos falando essencialmente at√© aqui de gest√£o.

Outro mercado peculiar √© o de eventos, qual √© o objetivo do evento, para quantas pessoas, qual √© p√ļblico-alvo, o que este p√ļblico-alvo gosta e o que √© poss√≠vel fazer para atend√™-los, quais s√£o os fornecedores? Refei√ß√£o e alimenta√ß√£o fora ou no local? Log√≠stica dos palestrantes? Como vai ser a divulga√ß√£o? Avalia√ß√£o e tracking dos congressistas¬† p√≥s-evento?

Enfim…

Sabe qual é a chance de uma empresa fazer bem feito uma viagem para terceira idade, atender o corporativo e organizar um evento?

Zero…

Se sua ag√™ncia se prop√Ķe a fazer tudo isto, me desculpe, mas ela n√£o faz nada direito.

E se voc√™ como empresa, fez um evento com uma ag√™ncia que faz tudo isto, a chance do seu evento ter ficado “meia-boca” √© grande, e se voc√™ quis presentear seus pais com uma viagem comprada na mesma ag√™ncia que atende as demandas da sua empresa,¬† a chance da viagem ter ficado “incompleta” √© bem grande.

Os especialistas superam os patos

√Č quase natural, chegar a conclus√£o que os especialistas superam os patos, afinal, enquanto um est√° mergulhando nas profundezas do assunto, acordando e dormindo pensando nas dores e desafios do seu p√ļblico-alvo, o pato dorme e acorda pensando em nada, ou melhor, pensando em tudo,¬† nadando, voando e andando, muito mal.

Uma vez um amigo mentor me explicou com¬† matem√°tica, a import√Ęncia de se especializar.

Imaginando que um m√™s tem¬† 30 dias, se voc√™ se prop√Ķe a fazer uma coisa apenas, se voc√™ focar 2 meses diariamente, voc√™ ter√° se dedicado 60 dias para melhorar, aprender e aperfei√ßoar isto.

Se voc√™ se prop√Ķe a fazer 5 coisas diferentes, e dedicar um dia para cada coisa destas, em um intervalo de 60 dias, voc√™ ter√° se dedicado apenas 12 dias para cada “coisa”.

Em 60 dias, quem você acredita que irá estar mais preparado, a empresa ou profissional que se dedicou 60 dias para uma determinada função ou disciplina, ou quem se dedicou apenas 12 dias?

Matematicamente, a empresa que focou est√° 5x na frente do seu concorrente que faz v√°rias “coisas”, simples assim.

No mercado de turismo, temos alguns exemplos de empresas especializadas que superam os patos.

CI Interc√Ęmbio e Experimento – especialistas em interc√Ęmbio

A CI Interc√Ęmbio e a Experimento est√£o entre os 5 principais players focados em interc√Ęmbio no Brasil, note, eles s√≥ fazem interc√Ęmbio.

Viajanet e Maxmilhas Рpassagens aéreas

Viajanet j√° faz mais de R$ 1bilh√£o/ano (dados p√ļblicos divulgados na Panrotas), a Maxmilhas n√£o deve estar muito longe (pr√©-covid, claro).

Atente, eles só fazem passagens aérea, não fazem seguro,  cruzeiro, ou qualquer coisa do tipo, focam em entregar a melhor experiência de compra de aéreo e ter o maior inventário possível.

Hurb e Booking РPacotes e Hotéis

Seguindo os dados da Panrotas, sobre os maiores distribuidores do turismo, o Hurb aparece em destaque com faturamento de R$ 780milh√Ķes, oferecendo apenas pacotes¬† e hot√©is.

E o Booking dispensa apresenta√ß√Ķes, √© top of mind de reserva de hotel no mundo (o valor de mercado da Booking Holding, que tem capital aberto nos EUA √© de U$ 71bi, possuem tamb√©m outras marcas como o Kayak no portf√≥lio)

Amex GBT e CWT no Corporativo

Os principais players globais líderes de corporativo no mundo, também só atendem empresas, a Amex GBT e a Carlson Wagonlit Travel estão entre os principais líderes do segmento corporativo no mundo. Outra empresa que acho bem interessante é a Travel CTM, australiana de capital aberto que é focada em corporativo e líder no país.

Startups novas e velhas focam ūüėČ

Uma das coisas que chamaram nossa aten√ß√£o ao fazer o levantamento de startups foi como eles se prop√Ķem a focam em se especializar, a Zarpo por exemplo, focado em hot√©is e resorts de luxo e alto luxo para o p√ļblico A/B, que s√£o chamados de associados. A Instaviagem, prop√Ķe entregar viagens¬† com roteiros exclusivos e 100% personalizados, em alta escala, ao contr√°rio do Hurb, que oferece pacotes iguais para milh√Ķes de pessoas.¬† A Omnibees que se prop√Ķe a resolver os problemas e inefici√™ncia da hotelaria, n√£o fazem absolutamente nada de a√©reo, carro ou qualquer outra coisa, mas s√£o extremamente eficientes em atender a cadeia hoteleira.

E claro, a própria Onfly, que faz apenas corporativo para o segmento SMB e Middle Market, empresas que ainda possuem pouca maturidade de gestão, se você quiser viajar com a família, certamente usar a Onfly é uma péssima opção, da mesma forma que usar o Booking para reservar hotéis para os colaboradores da sua empresa é igualmente ruim.

 

O papel do agente de viagens neste novo cen√°rio

Inevitavelmente, se estamos falando de turismo e empresas de viagens, precisamos comentar também do papel do agente de viagens nesta cadeia.

Incr√≠vel como muitas pessoas me perguntam se a fun√ß√£o do “agente de viagens” ir√° acabar, como por exemplo o datil√≥grafo ou o ascensorista de elevador acabaram, imaginando que eu como uma pessoa que veio de tecnologia acreditasse e defendesse isto.

E eu sempre falo que “n√£o”, que pelo contr√°rio, que eles ir√£o se especializar ainda mais e serem ainda mais relevantes no processo.

Quando estava a frente de uma marca de cal√ßados e decidimos expandir forte no digital, rodamos v√°rias cidades e conversamos com v√°rias vendedoras falando que podiam ficar calmas, que a internet n√£o mataria a loja f√≠sica e elas n√£o seriam demitidas, mas que agora, era extremamente importante se especializarem, lerem, serem mais consultivas a respeito de cal√ßados¬† e moda, que agora o consumidor j√° chega munido de informa√ß√Ķes dentro da loja, e que n√£o colava mais o “sambarilove” do vendedor.

 

A mesma coisa do agente de viagens, das minhas √ļltimas 30 viagens, apenas 2 usei o servi√ßo de alguma ag√™ncia, foram coisas mais espec√≠ficas, que exigia mais conex√£o e planejamento, e me recordo que nas duas situa√ß√Ķes busquei ag√™ncias especializadas, uma em lua de mel, e outra em parques da Disney e da Universal em Orlando (na verdade minha esposa j√° seguia o perfil de uma agente de viagens brasileira que mora nos EUA e que sabia tudo sobre os parques l√°, e ela ficou muito confort√°vel em comprar os ingressos com ela).

N√£o d√° pra for√ßar a barra, acreditando que o agente de viagens √© relevante na venda de um bilhete a√©reo de um trecho nacional, ou para a reserva de um simples hotel, o agente de viagens precisa ser cada vez mais especialista, mergulhar nos detalhes, ser muito mais consultivos, pois simplesmente “tirar pedido” n√£o cola mais, …

Meus pais recentemente foram para a It√°lia e eu fiquei muito seguro sabendo que eles estavam sendo assistidos por uma ag√™ncia, que entregou roteiro, as conex√Ķes, vouchers, deu o whatsapp dele para poss√≠veis d√ļvidas e explicou grande parte das coisas boas que existem no pa√≠s.

Observe, meu pai poderia até buscar tudo na internet, mas ele se sentiu mais confortável fazendo isto através de um agente de viagens, que (parece) conhecia bem de Itália e que inclusive foi recomendado por um colega dele.

Isto é se especializar, ser consultivo e estabelecer conexão.

O agente de viagens pato, da mesma forma que a agência, perde espaço também, pois não gera valor algum e é facilmente substituído por duas consultas no Google.

 

Estamos falando de presente, n√£o de futuro…

Note, n√£o estou falando de p√≥s-covid ou “novo normal”, esta reflex√£o sairia da mesma forma sem Covid-19, acontece que como compartilhado brilhantemente pela Luiza Trajano da Magazine Luiza,¬† as coisas est√£o se transformando mais r√°pida agora, o com√©rcio digital na Magalu avan√ßou 5 anos em 5 dias, segundo ela, e n√£o s√≥ o varejo est√° se transformando, o turismo como um todo tamb√©m.

Antes da Covid-19 os patos do turismo j√° andavam meio desengon√ßado, existiam, tinham espa√ßo, mas estavam em uma in√©rcia onde insistiam em n√£o mudar, acreditavam que a “tradi√ß√£o” por si s√≥ era justificativa para se manterem relevantes.

Mas no p√≥s-covid, os consumidores, seja pessoa f√≠sica ou jur√≠dica, descobriram que n√£o precisam dos patos, podem eles ter 20 anos de “experi√™ncia” ou 6 meses, pois descobriram que eles s√£o irrelevantes e n√£o geram nenhum valor.

No p√≥s-covid, definitivamente, n√£o h√° mais espa√ßo para o “meia-boca”!

Ou você anda bem e corre pra caramba como um Guepardo, voa rápido como águia ou nada liso como um peixe.

Os patos ser√£o extintos!

 

Marcelo Linhares
Autor: Marcelo Linhares

Marcelo Linhares √© um dos fundadores da Onfly, possui mais de 10 anos de experi√™ncia em marketing digital e varejo omnichannel, nos √ļltimos 2 anos estudou o mercado de viagens e percebeu que as ag√™ncias tradicionais trabalhavam da mesma forma h√° 20 anos, e resolveu criar a Onfly para transformar este mercado. Ele est√° sempre dispon√≠vel no e-mail marcelo@onfly.com.br

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