Mapeamos a jornada do viajante corporativo, e ela é omnichannel! Entenda!

Mapeamos a jornada do viajante corporativo com mais de 150 viajantes e chegamos à conclusão: Uma experiência melhor no desktop é mais importante que um aplicativo. Entenda porque a tecnologia deve se adaptar ao usuário, e não o contrário.

8 minutos de leitura

Fizemos uma longa pesquisa, com mais de 50 empresas, sobre a jornada do viajante corporativo, desde o processo de solicitação de viagem, passando pela aprovação, depois pela mobilidade urbana via táxis e aplicativos, lançamento de despesas, e terminandof com a prestação de contas para reembolso do colaborador, com o dinheiro na conta.

Com isso, validamos que a jornada acontece em multi-dispositivos, em momentos completamente distintos, e chegamos à conclusão que forçar o usuário a usar apenas um dispositivo é um equívoco, uma abordagem errônea que obriga o usuário a se adaptar à tecnologia, e, ao invés de gerar um benefício, pode gerar uma enorme frustração.

Recentemente um dos maiores fracassos do mundo corporativo chama-se Quibi, uma espécie de “Netlflix” para celulares, que após levantar quase US$ 2B, fechou as portas 6 meses depois.

A falha?

Acreditar que a jornada de entretenimento do usuário era full mobile. As pessoas gostam de assistir conteúdo em telas maiores, que entregam uma experiência incrivelmente melhor que em dispositivos com telas reduzidas; é uma realidade, ignorar isso e falar que o “futuro do entretenimento é mobile” é de uma distopia sem tamanho.

Pergunte para 100 pessoas se preferem assistir filmes em uma televisão ou em um celular e, certamente, pelo menos 95 irão responder que preferem ver filmes na televisão, simples assim.

O mesmo acontece, por exemplo, com sistemas ERP. Pergunte para analistas financeiros se preferem trabalhar na frente de um computador, fazendo lançamentos de cadastro e contas a pagar, ou se preferem trabalhar com um celular?

Quando você entra em uma empresa e vai ao setor financeiro, como todo mundo está trabalhando? Em um desktop, e não em um celular!

Aqui na Onfly usamos o RD Station para automação de marketing, e, adivinhe, eles não possuem aplicativo, mesmo com todo o buzzword no tema e com todo dinheiro que a RD possui para investimento em P&D. Eles não investem em um aplicativo pois gera pouquíssimo valor na jornada de um analista/gerente de marketing. Ninguém cria um e-mail marketing ou uma regra de automação usando um celular, é anti-produtivo.

Esse é o ponto!

Precisamos esquecer os “buzzwords” e olhar para a jornada do usuário, como ele se comporta e como ele interage com os diversos dispositivos, e foi essencialmente isso que fizemos na nossa análise do viajante corporativo, com mais de 50 empresas.

Analisando a jornada do viajante

Ao analisar a experiência do viajante, olhamos para as seguintes atividades:

  • Solicitar passagens aéreas, reservar diárias em um hotel e um carro, dentro de uma política de viagens;
  • Solicitar táxi, uber ou 99;
  • Lançar despesas;
  • Solicitar reembolso;

E ainda temos a visão do gestor:

  • Aprovar solicitações de passagens/diárias no hotel;
  • Analisar relatórios;
  • Configurar/editar a política de viagem;
  • Exportar dados;

E percebemos que, principalmente pelo fato dos momentos serem distintos, as ações acontecem igualmente em dispositivos distintos. Vamos aos dados mapeados com mais de 150 viajantes:

Ação Tempo médio de antecedência Dispositivo
Solicitar passagens aéreas 10 dias 🖥️ Desktop (93%)
📱 Mobile (7%)
Solicitar reserva de hotel 7 dias 🖥️ Desktop (96%)
📱 Mobile (4%)
Reservar carro 7 dias 🖥️ Desktop (80%)
📱 Mobile (20%)
Aprovar reserva n/a 🖥️ Desktop (77%)
📱 Mobile (23%)
Solicitar táxi, uber ou 99 minutos 🖥️ Desktop (0%)
📱 Mobile (100%)
Digitalizar despesas n/a 🖥️ Desktop (25%)
📱 Mobile (75%)
Solicitar reembolso 10 dias pós-viagem 🖥️ Desktop (56%)
📱 Mobile (44%)

Exceto a solicitação de uma corrida de táxi ou por aplicativo, que acontece 100% mobile, e da digitalização de uma despesa, onde aproximadamente 75% é mobile, todas as outras atividades são majoritariamente desktop, e isso se explica principalmente pelo momento de compra, onde o viajante está na frente de um computador e prefere, por questões de produtividade, fazer a compra pelo desktop.

Portanto, forçar uma experiência full mobile para viagens a trabalho é esquecer de quem mais importa: o usuário!

E a experiência que deveria ser fantástica, oras, fica ruim.

Como empresa de tecnologia que visa melhorar a vida do viajante, entendemos que precisamos criar produtos para melhorar a experiência do viajante, e não o contrário.

Agora, imagine que sua empresa assine o Quibi e obrigue você a apenas acessar vídeos no celular, restringindo a sua jornada de entretenimento a apenas um dispositivo. Você iria gostar ou ficar irritado?

Bingo!

Existem diversos outros exemplos onde é possível deixar claro que a experiência desktop é melhor que a mobile, vejamos:

  • Digitar e responder e-mail no desktop  é melhor que no celular!
  • Digitar um texto de um blog no desktop é infinitamente melhor que no celular!
  • Fazer uma video-conferência no desktop  é melhor que no celular!
  • Produzir uma planilha no desktop é melhor que no celular!
  • Ver vídeos de treinamento corporativo no desktop é melhor que no celular!
  • Lançar um contas a pagar no banco no desktop é melhor que no celular!

Enfim, poderíamos listar outras dezenas de atividades para corroborar a pesquisa.

Outra curiosidade: tivemos acesso a dois grandes players de viagens a lazer do Brasil, que vendem essencialmente passagens aéreas, pacotes e hotéis, possuem aplicativo e tiveram mais de R$ 1B em reservas realizadas no ano de 2019, e adivinhe qual é o share das vendas pelo aplicativo? Menos de 7%!

E pelo site responsivo (que se adapta bem a telas menores), aproximadamente 30%.

Isso explica, por exemplo, porque a Viajanet e a 123Milhas, que juntos devem fazer algo próximo de R$ 4B pré-covid, não possuem sequer aplicativo: não gera tanto valor assim para o usuário, usuários que buscam fazer reservas de viagens online, preferem fazer pelo website no desktop ou no navegador do celular, via webmobile, não querem ficar baixando APPs desnecessariamente.

E voltando para viagem a trabalho, sobretudo olhando a jornada do viajante, o melhor modelo é oferecer flexibilidade, através de app nativo, web mobile e uma aplicação desktop.

Mas se chegarmos à conclusão de que já existem apps nativos para solicitação de corridas, como Uber e 99, que gastam centenas de milhões em P&D por ano para melhorar o aplicativo, com melhorias de GPS, segurança e dezenas de features que lançam mensalmente, não faz sentido ter um aplicativo para solicitar corrida em apps de terceiros, pois a experiência vai ser sempre pior (isto impacta inclusive no risco para o passageiro).

Pensa o seguinte!

Qual é o maior ativo do Uber ou do 99?  O aplicativo.

Qual é o maior ativo das companhias aéreas? O avião.

Isso explica porque aplicativos de terceiros que solicitam corridas pela 99 ou Uber oferecem experiências bem piores do que no próprio app da 99 (ou Uber) e o mesmo não acontece com a GOL, por exemplo. Rxistem aplicativos de terceiros que entregam uma experiência de compra de passagem muito melhor que no próprio app da GOL. Lembramos, o foco da GOL é colocar aeronave no ar e garantir a segurança dos passageiros. O aplicativo, digamos, não é o “core-business” da companhia.

Aí, a reflexão que chegamos é que a única necessidade que o viajante corporativo tem que justifica um app, é fazer a digitalização de despesas de viagens e solicitar reembolsos (e, sim, especificamente nestas duas tarefas, um aplicativo melhora muito a experiência do usuário).

Logo, exigir que um usuário tenha uma experiência 100% mobile na jornada é colocar tecnologia goela abaixo, sem entender o seu comportamento. Forçar que os usuários reservem hotel e passagem aérea em um app mobile é tão distópico quanto exigir que o usuário peça um Uber em um desktop (acredite, é possível, eu já fiz, e a experiência é bem ruim).

Outro problema ao exigir que o colaborador baixe um APP

Para obrigar que o colaborador baixe um APP para fazer atividades do dia-a-dia que poderiam ser feitas através do desktop ou do webmobile, a empresa precisa garantir que o usuário tem celular com boa capacidade de hardware e espaço disponível, caso contrário, além da frustração e do constrangimento do usuário, pode incorrer um passivo trabalhista (alegar que o telefone era uma ferramenta de trabalho e que deveria ser concedido pela empresa).

É muito comum, falarmos com usuários, e eles alegarem a frustração que é ficar removendo aplicativos para liberar espaço no celular para instalar novos aplicativos, que poderia ser facilmente substituído por um site webmobile (webmobile de verdade, com PWA, utilizando tecnologias modernas do HTML5 para garantir uma experiência fluída).

Conclusão

Tecnologias devem ser trazidas e implantadas para gerar um aumento na produtividade das pessoas, e não o contrário.

Negligenciar a melhora de experiência que ele pode ter em telas maiores, para obrigá-lo a usar celulares com telas menores, sobretudo quando ele está na frente do computador, é um erro.

Se isso fosse produtivo, as empresas simplesmente abandonariam os computadores e obrigariam os colaboradores a usar celulares exclusivamente.

Não confunda inovação com lambança, e cuidado com o discurso que o futuro é mobile. Ele faz muito sentido para determinados contextos, mas é completamente equivocado em outros.

Para saber diferenciar geraçao de valor de espuma é bem simples, basta olhar para quem mais importa: o usuário!

Jared Belfort
Autor: Jared Belfort

Jared Belfort é especialista em viagens da Onfly, nos últimos meses tem se dedicado a entender como funciona o mercado de viagens e como pode otimizar os custos de viagens das empresas, para falar com ele, basta enviar um e-mail para jared@onfly.com.br

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