Downgrade de cabine: entenda o rebaixamento de classe

Em março de 2025, viralizou na internet o caso da atriz Ingrid Guimarães que, além de ter sido coagida pela tripulação da American Airlines, foi obrigada pela tripulação a ceder seu assento — na classe Premium Economy — a um passageiro da classe executiva. E por sua “colaboração” receberia um lugar na classe econômica, durante um voo de Nova York para o Rio.

Casos como o da atriz, embora não tão comuns nos relatos de viajantes quanto os famosos overbookings, são conhecidos como “downgrades”. Esse termo vem do inglês para rebaixar e, como vimos, não poupa nem os passageiros famosos.

O que é downgrade?

Em uma tradução livre, o significado de downgrade é declínio, abaixamento ou enfraquecimento, ou apenas “rebaixar”. Mas, na aviação civil, o termo é utilizado para definir quando um passageiro com bilhete de uma classe superior, por exemplo da Classe Executiva, é realocado em uma classe inferior à contratada, no exemplo, a Classe Econômica.

Quando o downgrade pode acontecer?

As companhias aéreas podem precisar realizar um downgrade com alguns passageiros em virtude de:

• Mudança de aeronave: alterações na programação podem levar a uma troca de aeronave com menor capacidade na classe originalmente reservada;
• Overbooking: esta prática é conhecida de muitos passageiros. Quando a companhia aérea vende mais bilhetes do que a capacidade disponível na classe superior escolhida, alguns sofrem downgrade e outros têm a viagem adiada;
• Preferências de clientes: passageiros com status elevado em programas de fidelidade ou necessidades especiais podem requerer acomodações prioritárias;
• Problemas operacionais: a disponibilidade de assentos na classe comprada pode ser afetada por questões técnicas ou logísticas, especialmente envolvendo questões de segurança.

No caso da atriz brasileira, por exemplo, o assento ocupado pelo passageiro da Classe Executiva quebrou e a tripulação precisou realocá-lo. Como não havia mais lugares naquela cabine, a próxima na linha de downgrade era a Classe Econômica Premium, onde estava Ingrid Guimarães.

Quais são os direitos dos passageiros no caso de downgrade?

Sendo assim, o consumidor que foi realocado em downgrade tem direito a medidas compensatórias, dentre as quais destacam-se:

• Reembolso ou diferenciação tarifária: segundo a ANAC e o Código de Proteção e Defesa do Consumidor (CDC), o passageiro tem direito a reembolso integral da passagem (caso não queira seguir viagem nas novas condições) ou de receber a diferença entre as tarifas.
  • Imagine a seguinte situação: Maria João comprou uma passagem na classe Econômica Premium pela qual pagou R$ 1000,00. Antes de o voo decolar, Maria foi convidada a ir para a classe Econômica porque estava em uma saída de emergência e não sabia como operá-la. A passagem na classe Econômica era R$ 650,00 mais barata, portanto, ela teria direito a um reembolso de R$ 350,00.
• Compensação financeira e assistência material: conforme a resolução 400 da ANAC, o passageiro tem direito a compensação financeira em razão da realocação indesejada. Se a realocação ocasionar espera prolongada (como mudança de aeronave), a companhia deverá oferecer assistência ao passageiro, o que inclui alimentação, hospedagem e transporte, conforme o tempo de espera.
•  Indenização por danos morais: caso o downgrade cause constrangimentos, perda de compromissos ou outras dificuldades que estejam comprovadas, o Judiciário deverá ser acionado. Com base no art. 35 do CDC, o passageiro pode pleitear indenização por danos morais, diante do descumprimento do contrato. 

Quais são os critérios para troca de assento?

Antes de qualquer coisa, o rebaixamento de classe deve ser comunicado aos passageiros de modo claro, com motivos que justifiquem o downgrade. Além disso, a tripulação deve apresentar uma proposta de compensação clara: neste momento, inclusive, o passageiro tem todo o direito de recusar.

O que o passageiro pode fazer diante de um downgrade?

O passageiro tem o direito de questionar o porquê do “downgrade”. Para futuras ações contra a companhia aérea, o consumidor deve exigir esclarecimentos formais da tripulação, registrando a ocorrência e buscando, se necessário, os órgãos reguladores (ANAC e PROCON).

Em resumo, caso o passageiro sofra downgrade ele pode adotar as seguintes condutas:

• Registrar a ocorrência: para juntar provas e evidências do ocorrido, no momento em que a tripulação propor o downgrade, é importante solicitar um registro da reclamação junto à companhia aérea, bem como um comprovante da ocorrência.
• Exigir o reembolso: caso prefira não realizar a viagem é possível solicitar o reembolso integral, ou, caso aceite o downgrade, a devolução da diferença paga pela passagem.
• Acionar a ANAC ou outros órgãos de defesa do consumidor: caso a companhia não ofereça a compensação devida, o consumidor pode abrir uma reclamação no Procon, na plataforma consumidor.gov.br ou na ANAC.
• Buscar reparação judicial: se a empresa se recusar a reparar os danos, o passageiro pode consultar um advogado para verificar a viabilidade de ingressar com ação judicial, pleiteando indenização por danos materiais e morais.

No caso de Ingrid Guimarães, ao não aceitar o downgrade, a atriz foi exposta pela tripulação e coagida a ceder seu lugar. A coação e exposição de consumidores é ilegal e pode gerar indenização por danos morais, além do reembolso previsto para o downgrade. A ANAC e o Procon reforçam que a negociação deve ser transparente e respeitosa.

Como evitar o downgrade em um voo?

Não é possível evitar totalmente o downgrade, porém, algumas estratégias podem reduzir as chances de isso acontecer:

• Em caso de voos a trabalho, contrate um sistema de gestão de viagens: além de comprar passagens mais em conta, haverá o registro de todas as transações de compra.
• Escolha de assento: selecione e confirme seu assento com antecedência;
• Escolha voos menos visados: opte por voos em horários ou dias menos movimentados;
• Faça check-in antecipado: faça o check-in o quanto antes;
• Utilize programas de fidelidade: passageiros de programas de fidelidade com status elevado têm menos chances de sofrer downgrade.

Perguntas frequentes (FAQ)

O downgrade é ilegal?

Não, o downgrade, por si só, não é ilegal. Contudo, existem normas estabelecidas pelo CDC e pela ANAC que devem ser respeitadas. Um dos principais pontos é o respeito pelo passageiro, que deve ter seus direitos garantidos durante a realocação, inclusive, de rejeitá-la. 

O passageiro é obrigado a mudar de assento?

Não. O passageiro não é obrigado a mudar de assento, a menos que ele esteja ocupando um lugar na saída de emergência e não esteja apto a ajudar a tripulação em caso de acidente.

O passageiro pode ser reembolsado?

Sim, o passageiro deve ser reembolsado. Como o passageiro recebeu um rebaixamento de classe, nada mais justo do que receber a diferença dos dois serviços.

É possível evitar o downgrade?

Não, não é possível evitar totalmente o downgrade, mas adotar algumas estratégias como a escolha e confirmação de assentos, bem como o check-in antecipados podem ajudar a reduzir essas chances.