[Série Travel Tech] #2 – Métricas e indicadores em tempo real

No segundo post da série Travel Tech, descubra porque é fundamental contar com métricas e indicadores de viagem em tempo real e os impactos no seu negócio, seja com a visão do cliente, seja com a visão de operações e escala.

8 minutos de leitura

Continuando a série sobre Travel Techs (se você não leu o primeiro post sobre ativos digitais, clique aqui), vamos falar hoje sobre a importância das métricas e indicadores em tempo real, para as empresas se manterem relevantes nesta nova economia, cada vez mais rápida e completamente volátil.

Pra começar, uma história curta…

Eu trabalhei em uma empresa onde toda vez que perguntava para a responsável da área de viagens sobre alguns dados, como volume gasto com reservas, ou até mesmo o tempo de antecedência de compra, ela falava que precisava pedir o relatório para a agência de viagens.

Sim, para toda análise que ela precisava fazer, necessitava de uma solicitação formal por e-mail para a agência entregar os dados de viagens, que normalmente chegavam em 48 horas.

É uma situação tão bizarra quanto alguém lhe perguntar qual é o seu saldo bancário e você falar que precisa mandar um e-mail para o seu gerente do banco 🙁

Em resumo, ela não fazia gestão alguma, não tinha informações em tempo real, não fazia análises, tampouco tinha um processo de melhoria contínua dos processos.

Era uma profissional que apenas recebia demandas por e-mail, entrava no portal da agência e executava, mas não contribuia com as lideranças e os acionistas para otimizar processos ou melhorar os indicadores, pois ela simplesmente não tinha estes dados.

Já viu aquele filme BirdBox?

Então…

É uma gestão muito parecida. Sem dados e indicadores, a empresa está completamente no escuro para tomar qualquer decisão, e, claro, nesta situação o dinheiro muitas vezes vai embora. Não foi à toa que a empresa sofreu uma grande fraude no processo, com uma locação indevida de um carro para fins pessoais durante 12 meses.

O que são métricas e indicadores (KPIs)?

“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia”, esta é uma frase clássica e famosa, de autoria de William Deming.

KPIs vem da sigla de Key Performance Indicators, ou indicadores chave de performance no nosso bom e velho português, e são indicadores importantes para avaliar resultados, monitorar desempenho e gerar insights de melhoria para uma organização ou até mesmo para sua vida pessoal.

Travel Techs, em sua essência, são empresas de tecnologia que atuam no segmento de turismo, e como qualquer empresa de tecnologia, são totalmente orientadas a dados, portanto, acordam, almoçam e jantam pensando em KPIs diariamente.

E quando falo de KPIs, existe a perspectiva do lado do cliente, para ele ter acesso fácil, e a qualquer momento, aos seus dados e principais KPIs para tomar decisões de forma rápida, e existe KPIs de operação da própria Travel Tech, que em todas as áreas, seja de tecnologia, operações, marketing ou vendas, monitora e acompanha de forma constante, sobretudo os que impactam a jornada do cliente.

Vejamos!

KPIs e indicadores – visão dos clientes

Na visão “cliente”, uma empresa que contrata uma Travel Tech tem dezenas de indicadores em tempo real, de forma fácil, para a tomada de decisão.

Alguns exemplos desses dados que as empresas tem total acesso, 24h por dia e são atualizados em tempo real, por exemplo, dentro da Onfly:

  • Qual é o share de colaboradores dentro da política de viagens?
  • Qual é o tempo de antecedência de compra da empresa? E por setor? E por colaborador?
  • Qual é a porcentagem de cancelamento da empresa?
  • Qual é o share dentro do acordo e fora?

Saca só um exemplo do nosso dashboard (sim, concorrentes, podem copiar):

indicadores na dashboard da Onfly

Tudo isso em tempo real, para o gestor ver as informações na hora e poder tomar a decisão. Imagine que determinada cidade decretou lockdown e precisará fechar. Como um gestor vê isso dentro da Onfly?

Ela clica no mapa e vê todos os destinos dos próximos 30 dias, em apenas um clique, sem ter que mandar e-mail pra ninguém, sem ter que ligar pra ninguém, a informação disponível a qualquer momento, e em qualquer dispositivo. Sempre falamos aqui: não faz sentido ter que pedir pra alguém para te enviar dados que são seus.

Não quero ser repetitivo, já falamos aqui no blog sobre 13 KPIs importantes que gestores de viagens podem acompanhar.

Eu estou muito convicto que profissionais que não se atualizarem e não tiverem uma postura mais analítica perderão espaço. Afinal, a máquina já faz muito melhor que o ser humano dezenas de tarefas repetitivas, mas somos infinitamente melhores (por enquanto) em ler dados e interpretá-los, correlacionando com outras informações do negócio.

Sabe por que grande parte das TMCs tradicionais nunca se preocuparam com isso?

Pois se apegam à exceessão. Gostam de criar dificuldades para se sentirem relevantes. Outro dia ouvi de um gestor de uma TMC que era impossível ter dados em tempo real, pois tinham hotéis que mandavam a fatura da cobrança dos extras apenas 30 dias depois do checkout, e que isso tornava o dado errado.

A minha pergunta:

Em quantas reservas, em média, o hotel manda a cobrança dos extras 30 dias depois?

Uma em duzentos, talvez?

Estamos falando portanto de 0,5%!

Aliás, gerir e criar dificuldades pela excessão é a receita da mediocridade, e isso não é um privilégio do mercado de TMCs. O mercado de ERPs padece dessa mesma miopia, e é por isso que grande parte deles cria um emaranhado de regras e complexidades desnecessárias, e estão sendo engolidos por ERPs modernos da nova geração.

KPIs e indicadores – visão de operações

Esta é a parte mais importante desse artigo, pois desvenda alguns mitos que empresas tradicionais usam como discurso do medo para desqualificar Travel Techs.

Por exemplo, aqui na Onfly, gerenciamos mais de 20 indicadores de performance para avaliar nossa operação interna, e somos obcecados em melhorá-los diariamente, sobretudo os que interferem na jornada do cliente.

Tem agência de turismo, com mais de 30 anos no mercado e pelo menos 20x maior que a Onfly, que sequer sabe o tempo médio de resposta de um e-mail do cliente, mas coloca na missão da empresa “Cliente em primeiro lugar”, balela pura!

Já dividimos aqui como foi a nossa jornada de melhoria contínua dos indicadores, mas por questões de transparência, novamente, vou reforçar aqui alguns dos nossos indicadores deste mês.

Tempo de resposta de uma requisição off-line

Vou começar com o indicador que chamamos aqui de First Response Time da requisição off-line, que é o tempo médio da primeira resposta de qualquer solicitação que o viajante faz que exija um atendimento humano dos nossos Onflyers (adição de bagagem, early checkin, prorrogação de reservas, etc… etc…).

16 minutos em média, e sendo bem honesto, pioramos, pois no mês passado estávamos em 11 minutos (admito que fico até um pouco envergonhado, mas tudo bem).

Recentemente falamos com uma empresa média, com volume baixo, mas que usa uma agência global, que segundo eles, recebem resposta da agência em média em 6 horas.

O mito que é derrubado aqui:

Travel Techs, em geral, posssuem atendimento exponencialmente melhor que as agências tradicionais. Não porque fazem mágica ou entopem de pessoas, mas principalmente porque medem, acompanham isso diariamente e melhoram, além de tentar automatizar tudo que a tecnologia permite e deixar o que o ser humano consegue fazer melhor.

Vamos dividir outros indicadores que o nosso time de operações acompanha aqui.

Pesquisa de satisfação e NPS

92,4% das pessoas que entraram em contato com a Onfly avaliaram o atendimento como “satisfeito” e 7,53% marcaram como “estou insatisfeito”.

Nosso NPS está em 81 pontos, em 256 respostas analisadas.

É muita fofura né?

Não é porque é digital e tecnológico, que não tem calor humano e não tem atendimento.

Fintechs como a Nubank não possuem gerentes dedicados, mas oferecem atendimento incrivelmente melhor que o dos bancos tradicionais.

Em Travel Techs é a mesma coisa 😉

Sim, com todo o respeito, o atendimento das Travel Techs corporativas é muito melhor que o das agências tradicionais 😉

Indicadores de chamados

Tempo médio da primeira resposta (horas úteis): 1h e 15min (era 40 minutos mês passado)

Tempo médio de solução: 23 horas (entre a abertura de um tíquete e o fechamento como resolvido, note que como um intermediário, muitas vezes dependemos das respostas dos parceiros: cias. aéreas, hotéis e locadoras de carro)

Tíquetes resolvidos dentro do prazo: 94% dos tíquetes resolvidos dentro do prazo do SLA, que é de 24 horas.

Conclusão

Em resumo, empresas de tecnologia da nova economia oferecerem melhores serviços, melhor atendimento, com uma capacidade de escala bem maior, principalmente devido ao fato de que priorizam a automação de tarefas repetitivas e colocam as pessoas para fazer o que máquinas não fazem tão bem, como atender bem e compreender problemas.

Isso é válido para todas as verticais, fintechs, proptechs, edtechs, agrotechs, e claro, para Travel Techs também!

Marcelo Linhares
Autor: Marcelo Linhares

Marcelo Linhares é um dos fundadores da Onfly, possui mais de 10 anos de experiência em marketing digital e varejo omnichannel, nos últimos 2 anos estudou o mercado de viagens e percebeu que as agências tradicionais trabalhavam da mesma forma há 20 anos, e resolveu criar a Onfly para transformar este mercado. Ele está sempre disponível no e-mail marcelo@onfly.com.br

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