Qual o procedimento de escalonamento para um viajante detido na alfândega?

A detenção de um viajante corporativo na alfândega é uma situação rara, mas quando acontece, o impacto é imediato e significativo. 

Agenda comprometida, custos inesperados, risco à segurança do colaborador, exposição jurídica e até danos à imagem da empresa entram em jogo em questão de minutos.

O problema não é apenas a ocorrência em si, mas a falta de um protocolo claro. 

Sem um procedimento de escalonamento bem definido, cada área reage de forma isolada: 

• o viajante entra em pânico, 

• o gestor não sabe quem acionar, 

• o RH e o Jurídico chegam tarde demais; e 

• a empresa perde o controle de uma situação sensível em território estrangeiro.

Ter um fluxo estruturado é o que separa um incidente controlado de uma crise.

O que o viajante deve fazer imediatamente

Quando um colaborador é retido na alfândega, as primeiras atitudes fazem toda a diferença para a condução do caso.

Manter a calma e cooperar

O viajante deve agir de forma respeitosa e objetiva. Discussões, ironias, gravações não autorizadas ou tentativas de confronto podem agravar a situação.

O ideal é:

• responder apenas ao que for perguntado;

• não mentir nem omitir informações; e

• manter postura colaborativa, mesmo diante do desconforto.

A alfândega é uma autoridade local, e qualquer comportamento inadequado pode transformar uma retenção administrativa em algo mais sério.

Solicitar informações e direitos básicos

Sempre que possível, o viajante deve:

• perguntar, com educação, o motivo da retenção;

• solicitar um intérprete, caso não domine o idioma local; e

• verificar se pode entrar em contato com a empresa ou com o consulado.

Essas informações ajudam a empresa a entender rapidamente o nível de gravidade da situação.

Comunicar a empresa assim que possível

Assim que tiver permissão, o viajante deve acionar o contato de emergência definido pela empresa — seja a gestão de viagens, o RH ou um plantão corporativo.

É importante informar:

• nome completo;

• aeroporto e país;

• horário da retenção; e

• motivo alegado, se houver.

Essa comunicação inicial é o gatilho para todo o processo de escalonamento.

Fluxo de escalonamento dentro da empresa

Uma vez informado, o caso deve seguir um fluxo claro, com responsabilidades bem definidas em cada nível.

Nível 1: Gestão de viagens / plantão

Este é o primeiro ponto de controle da empresa. A área deve:

• registrar formalmente a ocorrência;

• verificar apólice de seguro viagem e coberturas disponíveis, incluindo assistência jurídica;

• checar dados do voo, destino, documentação e eventuais equipamentos da empresa transportados pelo colaborador.

Plataformas integradas de gestão de viagens, como a Onfly, facilitam esse processo ao centralizar dados do viajante, histórico da viagem e contatos de emergência em um único ambiente.

Nível 2: Gestor direto do viajante

O gestor deve ser informado rapidamente quando a retenção ultrapassa um simples atraso operacional.

Seu papel inclui:

• reorganizar a agenda do colaborador;

• avisar clientes internos ou externos sobre possíveis atrasos; e

• apoiar decisões sobre remarcação de voos ou adiamento da viagem.

Aqui, o foco é reduzir impactos operacionais e alinhar expectativas.

Nível 3: RH e Jurídico / Compliance

Quando a retenção se prolonga, envolve multa, apreensão de itens ou questionamentos legais, RH e Jurídico devem ser acionados imediatamente.

Essas áreas são responsáveis por:

• orientar o viajante sobre seus direitos;

• acionar assistência jurídica prevista em seguro ou contratos; e

• avaliar riscos legais, trabalhistas, reputacionais e de compliance.

Esse nível garante que a empresa atue de forma estruturada e juridicamente segura.

Nível 4: Alta gestão e consulado / embaixada

A diretoria só deve ser envolvida em casos mais graves, como:

• risco à liberdade do colaborador;

• investigação formal; e

• possibilidade de repercussão na mídia.

O consulado ou a embaixada devem ser acionados quando o viajante estiver formalmente detido ou sem condições de se comunicar de forma independente.

Checklist rápido de escalonamento

Para facilitar a resposta em situações críticas, vale ter um checklist simples e acessível:

• Viajante: cooperar, manter a calma e avisar o contato de emergência quando possível.

• Gestão de viagens / plantão: registrar o caso, checar seguro e informar o gestor.

• Gestor direto: ajustar agenda e comunicar áreas impactadas.

• RH / Jurídico: orientar o colaborador, acionar assistência jurídica e registrar formalmente.

• Alta gestão / Consulado: atuar apenas em casos graves e prolongados.

Por que esse protocolo precisa existir antes da viagem acontecer

Nenhuma empresa espera lidar com uma detenção na alfândega. Mas não estar preparada custa caro — em tempo, dinheiro, segurança e reputação.

Ter um procedimento de escalonamento claro transforma uma situação de alto estresse em um processo controlável, com decisões rápidas, papéis definidos e menos improviso.

Mais do que reagir a crises, empresas maduras se preparam para elas. E isso começa muito antes do embarque.

Em caso de viajante detido na alfândega, siga este fluxo:

1️⃣ Viajante

• Manter a calma e cooperar

• Não discutir, não filmar, não fazer piadas

• Solicitar informações, intérprete e direito de contato

• Avisar o contato de emergência da empresa quando possível

2️⃣ Gestão de viagens / plantão

• Registrar a ocorrência imediatamente

• Verificar seguro viagem e coberturas (inclusive jurídica)

• Validar dados da viagem, destino e equipamentos da empresa

3️⃣ Gestor direto

• Ajustar agenda e expectativas

• Comunicar clientes internos ou externos impactados

• Apoiar decisões sobre remarcação ou adiamento da viagem

4️⃣ RH e Jurídico / Compliance

• Orientar o colaborador sobre direitos

• Acionar assistência jurídica

• Avaliar riscos legais, trabalhistas e reputacionais

5️⃣ Alta gestão / Consulado

• Envolver apenas em casos graves ou prolongados

• Acionar consulado ou embaixada se houver detenção formal

Quando algo sai do roteiro, a diferença está no preparo

Situações como retenção na alfândega mostram, na prática, se a empresa tem processos claros, informações centralizadas e capacidade de reação rápida — ou se tudo depende de improviso.

Com a Onfly, a gestão de viagens deixa de ser apenas operacional e passa a apoiar decisões críticas, com dados do viajante, histórico da viagem, contatos e fluxos bem definidos em um único lugar.

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Porque crise não se resolve no susto. Se resolve com processo.