Porque sua empresa perde dinheiro quando pulveriza volume de viagens entre múltiplos parceiros

A proposta de trabalhar com múltiplos parceiros de viagens, abrindo cotações “off-line” para cada solicitação, seja de hotel, de aéreo, de carro ou até mesmo de ônibus é tentadora para as empresas!

No primeiro momento,  há a  impressão de uma forte economia, mas a empresa paga um preço alto pela falta de gestão e controle, com uma completa incapacidade de analisar dados, e por fim, sem poder tomar nenhuma decisão inteligente.

Em resumo, é uma completa miopia.

Explico!

Você conhece uma empresa que utiliza dois ERPs?  Não faz absoluto sentido, o ERP é o sistema central que permite a empresa organizar todo seu fluxo gerencial,  financeiro e contábil! Colocar dois ERPs é a receita de uma má-gestão, informações duplicadas, muito trabalho manual, e relatórios sem confiabilidade.

Você conhece uma empresa que possui dois CRMs (Customer Relationship Management)? CRMs são plataformas pra fazer gestão do relacionamento com os clientes, nesta plataforma é possível centralizar todos os dados relevantes e de comportamento dos seus clientes, não é correto “pulverizar” estes dados em múltiplos sistemas, a empresa perde o tracking da jornada do cliente, deixando-a completamente no escuro, incapaz de tomar decisões inteligentes de melhorar o relacionamento com os clientes.

Já assistiu Bird Box?

Então,  pensa que você é a Sandra Bullock tentando chegar em algum lugar, com duas crianças, e com os olhos vendados…

Isto é o que acontece quando você trabalha sem dados!

Aprendi isto da pior forma, veja…

Eu era responsável pelo CRM digital de uma grande marca de moda, e tínhamos uma plataforma de CRM e CDP (Customer Data Plataform0, com aproximadamente 900mil clientes ativos, onde tínhamos réguas automatizadas de relacionamento, onde disparávamos e-mails, sms e push-notifications e acompanhávamos toda a jornada dos usuários com a loja online/física.

E em situações como liquidação ou lançamento de novas coleções, normalmente disparávamos mensagens para a base toda (mensagem conhecida como broadcast).

Na época, o SMS  era cobrado a parte pela plataforma, era algo próximo a 0,08 (oito centavos),  só que eu achei na internet um broker autorizado onde eu poderia enviar SMS a R$ 0,04 (quatro centavos), metade do preço!

“SMS é uma commodity” pensei!

Logo, fazia todo o sentido disparar o SMS por outra plataforma.

Lembro que iríamos disparar 50mil SMSs, uma economia de R$ 2mil reais portanto, e logo veio a dor de cabeça:

Longo tempo para importar os dados

No nosso CRM, era só criar a segmentação, editar a mensagem e apertar um botão, não demoraria mais de 30minutos.

No broker, foi quase um dia para importar os usuários, preparar as informações, e fazer o disparo.

E total incapacidade de entender se o disparo funcionou o não 🙁

E o mais importante, após o envio do SMS pelo broker, não conseguimos ter as informações corretas para saber se funcionou ou não a campanha, ao contrário do que tínhamos no CRM, onde poderíamos mensurar:

• Cliente que recebeu a mensagem e foi na loja física comprar;
• Cliente que clicou no link e comprou na loja online;
• Cliente que recebeu a mensagem, recebeu e-mail e comprou dentro de 7 dias;

Enfim, no broker, isoladamente, perdemos nossa capacidade de análise, não sabemos se a campanha funcionou, afinal, todos os dados estavam no CRM.

Eu estava completamente errado, os dois mil reais de economia saiu bem mais caro para a empresa :-

Lembre-se: “data is the new oil” (dados é o novo petróleo).

Com viagens, é a mesma coisa 😉

Embora hospedagem e passagem aérea sejam essencialmente uma commodity, sair comprando passagem e hospedagem em sites públicos da internet e em várias agências de viagens de lazer e corporativo vai exigir um grande tempo dos envolvidos com pesquisa e comparação, e principalmente, a empresa não terá dados.

Comparando com o CRM que mapeia toda a jornada do seu cliente, é preciso ter uma plataforma para mapear toda a jornada do seu colaborador, oras, se você negligenciar isto, provável que você vai perder bons talentos, e sem bons talentos, provável que sua empresa fique pouco competitiva, tenho certeza que sua empresa não quer ser a próxima Blockbuster do mundo corporativo, certo?

Ao menos que haja um “data lake”, que consiga plugar os dados de todos os fornecedores em apenas um só lugar, com esta abordagem a empresa está abrindo mão da coisa mais valiosa que ela pode ter para otimizar sua gestão: dados!

Quais dados por exemplo?

Vamos lá, vamos ser elucidativos e citar alguns dados importantíssimos que a empresa perde:

1 – Tempo de antecedência de compra de passagem pelo colaborador

Este é um dos indicadores mais importantes, pode ser que sua empresa esteja comprando em média uma passagem com 2 dias de antecedência, pagando quase o preço histórico máximo da passagem, enquanto seu concorrente, está comprando com 21 dias, em média pagando 15% do que você paga.

Uma bela economia, certo?https://www.onfly.com.br/blog/ebook-kpis-que-todo-gestor-de-viagens-deve-acompanhar

Para ser mais elucidativo:

Uma passagem aérea comprando com 21 dias de antecedência pode sair a R$ 150,00, o mesmo bilhete comprando com dois dias de antecedência, pode chegar a R$ 1000,00 (um mil).

2 – Adesão a política de viagem

Quais colaboradores estão viajando dentro ou fora da política de viagem? Costumamos falar que colaboradores que exercem a mesma função, onde um cumpre 100% a política de viagem e outro cumpre 50%, existe uma falta percepção de dono para o segundo colaborador.

Ele está gastando desenfreado pois o dinheiro não é dele, é da empresa, e talvez não seja a pessoa certa para a função.

Em última instância, temos um problema grave de governança, ele está lesando os acionistas.

3 – Certeza da compra com menor preço

Uma das razões que a Onfly existe, é que mapeamos vários comportamentos inadequados em gastos com viagens dentro das empresas.

O mais grave, na minha opinião, é que alguns colaboradores compram passagens e hotéis com foco em benefício próprio e não visando o benefício para a empresa.

Novamente, um grande problema de governança.

Lembro de um caso, onde um executivo de um shopping falou que só comprava passagem da LATAM, para acumular pontos da Multiplus para viajar para o final do ano com a família, mesmo que tivesse 2x ou 3x mais caro que a passagem das outras companhias.

Nós entendemos isto aqui dentro como um roubo, o funcionário está roubando a empresa quando toma uma atitude desta.

Com múltiplos parceiros de compra, fica impossível a empresa trackear este comportamento inadequado.

4 – Volume de cancelamento

Qual volume de cancelamento de viagens? Seja de hotel ou de aéreo? Quanto isto está custando para a empresa? Dificilmente você vai conseguir mensurar isto de uma forma assertiva em uma planilha excel compilando dezenas de e-mails.

Passagem aérea e hotel são commodities, mas a gestão dos dados não

Da mesma forma que passagem aérea e hotel são uma commodity, sms e e-mail transacional também é,  uma nota fiscal de um ERP  também, e nem por isto as empresas saem pulverizando cada serviço em plataformas diferentes.

A gestão unificada, com dados únicos de toda jornada do colaborador, seja de áereo, hotel, uber/99/táxi, despesas com alimentação, e reembolso de despesas com histórico de aprovação, solicitação e indicadores tem um valor imensurável, e consequentemente gera uma forte economia na ponta.

Esta economia vem com redução de headcount, efetivamente com automação e um fluxo mais fácil para solicitações e aprovações, devolvendo de fato tempo para as pessoas.

E a economia também vem com a capacidade de tomar decisões através de dados, note, se olharmos com uma lupa, uma boa parte das viagens das empresas poderiam ser facilmente substituídas por video-conferências ou ligações, ninguém questiona isto pois não há dados suficientes em nenhum lugar para saber de fato quanto custou uma viagem para a empresa.

Outra redução é com evangelização dos colaboradores sobre a importância de cumprir a política de viagem, novamente, comprar com antecedência, olhar hotéis próximos ao destino para reduzir custo com locomoção, reservas as passagens e hotéis com o melhor custo/benefício.

E o suporte?

Este é um dos itens mais críticos, empresas que pulverizam as compras em vários lugares não sabem nem a quem recorrer, quando precisam fazer alguma mudança na reserva, seja cancelamento ou alteração. É como se a empresa tivesse um ERP da TOTVS e do SAP, e quando tivesse um problema de nota fiscal, abrisse um chamado na TOTVS, quando na verdade a nota foi emitida no SAP. Um completo desastre.

Um campo fértil para fraude

Quando a empresa pulveriza suas compras em vários lugares, além de não ter uma visão unificada dos dados para tomar decisões e fazer melhoria contínua,  não há a menor condição de ter uma conciliação destes gastos.

Aí, além do descontrole natural de fazer pagamentos que talvez não sejam devidos, por puro erro, ainda há a oportunidade de fraudes, pessoas realizando viagens particulares usando recursos financeiros da empresa. De novo, um roubo.  E lembre-se, um dos maiores drenos de dinheiro nas empresas são com gastos de viagens.

Onde o jogo muda, ou seja, faz sentido ter vários parceiros

Existem duas situações onde faz sentido ter múltiplos parceiros.

Volume alto de viagens

A primeira é quando a empresa tem um volume gigante, como o Itaú por exemplo, nos primeiros 9 meses de 2019 ela fez R$ 177milhões com gastos de viagens, estes dados são públicos e estão disponíveis no portal de RI da companhia.

Muito provável o Itaú tem um data lake, para conseguir plugar os dados de todos os parceiros e realizar algumas análises.

Mas arrisco dizer que não tenha 15 empresas no Brasil com o volume de viagens do Itaú e que faça sentido pulverizar o volume em vários parceiros, para o Itaú faz muito sentido pois existe um risco grande em concentrar tudo em um fornecedor apenas, como por exemplo, o fornecedor pedir recuperação judicial e não conseguir honrar com todas as reservas, deixando os milhares de colaboradores do Itaú na mão.

Uma prova de conceito temporária

A outra situação que faz sentido, mas temporariamente é quando há uma POC envolvida. POC é prova de conceito, quando a empresa quer testar múltiplos fornecedores para entender qual possui uma melhor solução e se adapta melhor a sua realidade.

Neste caso, faz muito sentido ter uma espécie de teste A/B, rodando por um período de tempo, para entender qual é o parceiro mais adequado.

Fiz isto na empresa anterior com anti-fraude, deixei os dois rodando em paralelo durante 30 dias, e depois olhei os dados para entender qual performou melhor e ficamos apenas com um parceiro.

A proposito, a melhor forma de você escolher o parceiro de viagens, de fato, é testando. Testando a plataforma de viagens, vendo os indicadores, medindo a satisfação dos colaboradores, customizando a política de viagens, testando o suporte e atendimento e comparando os conteúdos e inventário.

Um “ERP de viagens” ou um “Google Analytics das Viagens” feito para sua empresa 😉

Frequentemente na Onfly as empresas falam que somos uma espécie de “ERP de viagens”, pelo controle, segurança e governança que entregamos para as empresas.

Outras nos chamam de “google analytics de viagens”, pelos KPIs que oferecemos, relatórios e os dados que entregamos para a tomada de decisão.

Gostamos de nos considerar uma “plataforma de viagens”, com uma solução “end-to-end” onde acompanhamos os usuários em todos os touch-points da sua jornada, entregando uma experiência fora da curva para os viajantes, e para os travel managers e gestores financeiros, simplesmente jogamos no lixo todas aquelas planilhas excel complexas e ineficientes, empoderando-o de uma função operacional para uma função mais analítica.

E finalmente para os acionistas, entregamos redução de custos, com inventário de alta qualidade a preço extremamente competitivo, e garantimos que não há fraudes no processo.

Conclusão

As empresas que vão continuar relevantes na nova economia, são empresas com forte competência de análise de dados e que investem em produtividade e automação.

No que tange aos custos e despesas de viagens, a melhor forma de ter uma gestão eficiente é contar com uma plataforma de viagens unificada, da mesma forma que sua empresa utiliza apenas um ERP e apenas um CRM, deve considerar ter apenas uma solução de viagens.