Porque sua empresa perde dinheiro quando pulveriza volume de viagens entre múltiplos parceiros

Entenda porque sua empresa perde muito dinheiro quando pulveriza os investimentos em viagens em múltiplos parceiros, seja agências online ou tradicionais. Da mesma forma que ela não trabalha com múltiplos ERPs ou múltiplos CRMs, trabalhar com multi-plataformas de viagens é um tiro no pé! Veja

11 minutos de leitura

A proposta de trabalhar com múltiplos parceiros de viagens, abrindo cotações “off-line” para cada solicitação, seja de hotel, de aéreo, de carro ou até mesmo de ônibus é tentadora para as empresas!

No primeiro momento,  há a  impressão de uma forte economia, mas a empresa paga um preço alto pela falta de gestão e controle, com uma completa incapacidade de analisar dados, e por fim, sem poder tomar nenhuma decisão inteligente.

Em resumo, é uma completa miopia.

Explico!

Você conhece uma empresa que utiliza dois ERPs?  Não faz absoluto sentido, o ERP é o sistema central que permite a empresa organizar todo seu fluxo gerencial,  financeiro e contábil! Colocar dois ERPs é a receita de uma má-gestão, informações duplicadas, muito trabalho manual, e relatórios sem confiabilidade.

Você conhece uma empresa que possui dois CRMs (Customer Relationship Management)? CRMs são plataformas pra fazer gestão do relacionamento com os clientes, nesta plataforma é possível centralizar todos os dados relevantes e de comportamento dos seus clientes, não é correto “pulverizar” estes dados em múltiplos sistemas, a empresa perde o tracking da jornada do cliente, deixando-a completamente no escuro, incapaz de tomar decisões inteligentes de melhorar o relacionamento com os clientes.

Já assistiu Bird Box?

Então,  pensa que você é a Sandra Bullock tentando chegar em algum lugar, com duas crianças, e com os olhos vendados…

Isto é o que acontece quando você trabalha sem dados!

Aprendi isto da pior forma, veja…

Eu era responsável pelo CRM digital de uma grande marca de moda, e tínhamos uma plataforma de CRM e CDP (Customer Data Plataform0, com aproximadamente 900mil clientes ativos, onde tínhamos réguas automatizadas de relacionamento, onde disparávamos e-mails, sms e push-notifications e acompanhávamos toda a jornada dos usuários com a loja online/física.

E em situações como liquidação ou lançamento de novas coleções, normalmente disparávamos mensagens para a base toda (mensagem conhecida como broadcast).

Na época, o SMS  era cobrado a parte pela plataforma, era algo próximo a 0,08 (oito centavos),  só que eu achei na internet um broker autorizado onde eu poderia enviar SMS a R$ 0,04 (quatro centavos), metade do preço!

“SMS é uma commodity” pensei!

Logo, fazia todo o sentido disparar o SMS por outra plataforma.

Lembro que iríamos disparar 50mil SMSs, uma economia de R$ 2mil reais portanto, e logo veio a dor de cabeça:

Longo tempo para importar os dados

No nosso CRM, era só criar a segmentação, editar a mensagem e apertar um botão, não demoraria mais de 30minutos.

No broker, foi quase um dia para importar os usuários, preparar as informações, e fazer o disparo.

E total incapacidade de entender se o disparo funcionou o não 🙁

E o mais importante, após o envio do SMS pelo broker, não conseguimos ter as informações corretas para saber se funcionou ou não a campanha, ao contrário do que tínhamos no CRM, onde poderíamos mensurar:

  • Cliente que recebeu a mensagem e foi na loja física comprar;
  • Cliente que clicou no link e comprou na loja online;
  • Cliente que recebeu a mensagem, recebeu e-mail e comprou dentro de 7 dias;

Enfim, no broker, isoladamente, perdemos nossa capacidade de análise, não sabemos se a campanha funcionou, afinal, todos os dados estavam no CRM.

Eu estava completamente errado, os dois mil reais de economia saiu bem mais caro para a empresa 🙁

Lembre-se: “data is the new oil” (dados é o novo petróleo).

Com viagens, é a mesma coisa 😉

Embora hospedagem e passagem aérea sejam essencialmente uma commodity, sair comprando passagem e hospedagem em sites públicos da internet e em várias agências de viagens de lazer e corporativo vai exigir um grande tempo dos envolvidos com pesquisa e comparação, e principalmente, a empresa não terá dados.

Comparando com o CRM que mapeia toda a jornada do seu cliente, é preciso ter uma plataforma para mapear toda a jornada do seu colaaborador, oras, se você negligenciar isto, provável que você vai perder bons talentos, e sem bons talentos, provável que sua empresa fique pouco competitiva, tenho certeza que sua empresa não quer ser a próxima Blockbuster do mundo corporativo, certo?

Ao menos que haja um “data lake”, que consiga plugar os dados de todos os fornecedores em apenas um só lugar, com esta abordagem a empresa está abrindo mão da coisa mais valiosa que ela pode ter para otimizar sua gestão: dados!

Quais dados por exemplo?

Vamos lá, vamos ser elucidativos e citar alguns dados importantíssimos que a empresa perde:

1 – Tempo de antecedência de compra de passagem pelo colaborador

Este é um dos indicadores mais importantes, pode ser que sua empresa esteja comprando em média uma passagem com 2 dias de antecedência, pagando quase o preço histórico máximo da passagem, enquanto seu concorrente, está comprando com 21 dias, em média pagando 15% do que você paga.

Uma bela economia, certo?

Para ser mais elucidativo:

Uma passagem aérea comprando com 21 dias de antecdência pode sair a R$ 150,00, o mesmo bilhete comprando com dois dias de antecedência, pode chegar a R$ 1000,00 (um mil).

Enfim, se quiser entender um pouco mais sobre precificação de passagem aérea e hacks para comprar mais barato, dá uma olhada aqui.

 

2 – Adesão a política de viagem

Quais colaboradores estão viajando dentro ou fora da política de viagem? Costumamos falar que colaboradores que exercem a mesma função, onde um cumpre 100% a política de viagem e outro cumpre 50%, existe uma falta percepção de dono para o segundo colaborador.

Ele está gastando desenfreado pois o dinheiro não é dele, é da empresa, e talvez não seja a pessoa certa para a função.

Em última instância, temos um problema grave de governança, ele está lesando os acionistas.

 

3 – Certeza da compra com menor preço

Uma das razões que a Onfly existe, é que mapeamos vários comportamentos inadequados em gastos com viagens dentro das empresas.

O mais grave, na minha opinião, é que alguns colaboradores compram passagens e hotéis com foco em benefício próprio e não visando o benefício para a empresa.

Novamente, um grande problema de governança.

Lembro de um caso, onde um executivo de um shopping falou que só comprava passagem da LATAM, para acumular pontos da Multiplus para viajar para o final do ano com a família, mesmo que tivesse 2x ou 3x mais caro que a passagem das outras companhias.

Nós entendemos isto aqui dentro como um roubo, o funcionário está roubando a empresa quando toma uma atitude desta.

Com múltiplos parceiros de compra, fica impossível a empresa trackear este comportamento inadequado.

4 – Volume de cancelamento

Qual volume de cancelamento de viagens? Seja de hotel ou de aéreo? Quanto isto está custando para a empresa? Dificilmente você vai conseguir mensurar isto de uma forma assertiva em uma planilha excel compilando dezenas de e-mails.

Fale com um especialista Onfly

Passagem aérea e hotel são commodities, mas a gestão dos dados não

Da mesma forma que passagem aérea e hotel são uma commodity, sms e e-mail transacional também é,  uma nota fiscal de um ERP  também, e nem por isto as empresas saem pulverizando cada serviço em plataformas diferentes.

A gestão unificada, com dados únicos de toda jornada do colaborador, seja de áereo, hotel, uber/99/táxi, despesas com alimentação, e reembolso de despesas com histórico de aprovação, solicitação e indicadores tem um valor imensurável, e consequentemente gera uma forte economia na ponta.

Esta economia vem com redução de headcount, efetivamente com automação e um fluxo mais fácil para solicitações e aprovações, devolvendo de fato tempo para as pessoas.

E a economia também vem com a capacidade de tomar decisões através de dados, note, se olharmos com uma lupa, uma boa parte das viagens das empresas poderiam ser facilmente substituídas por video-conferências ou ligações, ninguém questiona isto pois não há dados suficientes em nenhum lugar para saber de fato quanto custou uma viagem para a empresa.

Outra redução é com evangelização dos colaboradores sobre a importância de cumprir a política de viagem, novamente, comprar com antecedência, olhar hotéis próximos ao destino para reduzir custo com locomoção, reservas as passagens e hotéis com o melhor custo/benefício.

E o suporte?

Este é um dos ítens mais críticos, empresas que pulverizam as compras em vários lugares não sabem nem a quem recorrer, quando precisam fazer alguma mudança na reserva, seja cancelamento ou alteração. É como se a empresa tivesse um ERP da TOTVS e do SAP, e quando tivesse um problema de nota fiscal, abrisse um chamado na TOTVS, quando na verdade a nota foi emitida no SAP. Um completo desastre.

Um campo fértil para fraude

Quando a empresa pulveriza suas compras em vários lugares, além de não ter uma visão unificada dos dados para tomar decisões e fazer melhoria contínua,  não há a menor condição de ter uma conciliação destes gastos.

Aí, além do descontrole natural de fazer pagamentos que talvez não sejam devidos, por puro erro, ainda há a oportunidade de fraudes, pessoas realizando viagens particulares usando recursos financeiros da empresa. De novo, um roubo.  E lembre-se, um dos maiores drenos de dinheiro nas empresas são com gastos de viagens.

Onde o jogo muda, ou seja, faz sentido ter vários parceiros

Existem duas situações onde faz sentido ter múltiplos parceiros.

Volume alto de viagens

A primeira é quando a empresa tem um volume gigante, como o Itaú por exemplo, nos primeiros 9 meses de 2019 ela fez R$ 177milhões com gastos de viagens, estes dados são públicos e estão disponíveis no portal de RI da companhia.

Muito provável o Itaú tem um data lake, para conseguir plugar os dados de todos os parceiros e realizar algumas análises.

Mas arrisco dizer que não tenha 15 empresas no Brasil com o volume de viagens do Itaú e que faça sentido pulverizar o volume em vários parceiros, para o Itaú faz muito sentido pois existe um risco grande em concentrar tudo em um fornecedor apenas, como por exemplo, o fornecedor pedir recuperação judicial e não conseguir honrar com todas as reservas, deixando os milhares de colaboradores do Itaú na mão.

Uma prova de conceito temporária

A outra situação que faz sentido, mas temporariamente é quando há uma POC envolvida. POC é prova de conceito, quando a empresa quer testar múltiplos fornecedores para entender qual possui uma melhor solução e se adapta melhor a sua realidade.

Neste caso, faz muito sentido ter uma espécie de teste A/B, rodando por um período de tempo, para entender qual é o parceiro mais adequado.

Fiz isto na empresa anterior com anti-fraude, deixei os dois rodando em paralelo durante 30 dias, e depois olhei os dados para entender qual performou melhor e ficamos apenas com um parceiro.

A propoósito, a melhor forma de você escolher o parceiro de viagens, de fato, é testando. Testando a plataforma de viagens, vendo os indicadores, medindo a satisfação dos colaboradores, customizando a política de viagens, testando o suporte e atendimento e comparando os conteúdos e inventário.

 

Um “ERP de viagens” ou um “Google Analytics das Viagens” feito para sua empresa 😉

Frequentemente na Onfly as empresas falam que somos uma espécie de “ERP de viagens”, pelo controle, segurança e governança que entregamos para as empresas.

Outras nos chamam de “google analytics de viagens”, pelos KPIs que oferecemos, relatórios e os dados que entregamos para a tomada de decisão.

Gostamos de nos considerar uma “plataforma de viagens”, com uma solução “end-to-end” onde acompanhamos os usuários em todos os touch-points da sua jornada, entregando uma experiência fora da curva para os viajantes, e para os travel managers e gestores financeiros, simplesmente jogamos no lixo todas aquelas planilhas excel complexas e ineficientes, empoderando-o de uma função operacional para uma função mais analítica.

E finalmente para os acionistas, entregamos redução de custos, com inventário de alta qualidade a preço extremamente competitivo, e garantimos que não há fraudes no processo.

Conclusão

As empresas que vão continuar relevantes na nova economia, são empresas com forte competência de análise de dados e que investem em produtividade e automação.

No que tange aos custos e despesas de viagens, a melhor forma de ter uma gestão eficiente é contar com uma plataforma de viagens unificada, da mesma forma que sua empresa utiliza apenas um ERP e apenas um CRM, deve considerar ter apenas uma solução de viagens.

Marcelo Linhares
Autor: Marcelo Linhares

Marcelo Linhares é um dos fundadores da Onfly, possui mais de 10 anos de experiência em marketing digital e varejo omnichannel, nos últimos 2 anos estudou o mercado de viagens e percebeu que as agências tradicionais trabalhavam da mesma forma há 20 anos, e resolveu criar a Onfly para transformar este mercado. Ele está sempre disponível no e-mail marcelo@onfly.com.br

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