Como melhoramos os indicadores de atendimento e operações da Onfly

Veja como melhoramos nossos processos operacionais, incluindo processo de emissão e atendimento ao cliente na Onfly, com muita tecnologia aplicada, calor humano, e um processo totalmente orientado a dados.

Cada vez mais o setor de operações vem deixando de ser um setor complementar de resolução de problemas dentro das empresas para se tornar um diferencial competitivo nas organizações, melhorando drasticamente a experiência dos clientes e consequentemente o resultados para a empresa. 

Nós da Onfly  pensamos além, trabalhamos também com o objetivo de encantar nossos clientes, com um bom atendimento, agilidade e foco em solução.

Alinhado com uma das principais verticais da nossa cultura: a transparência, neste artigo vamos mostrar como melhoramos os indicadores de atendimento e operações da Onfly, nossa estratégia e os indicadores que olhamos diariamente, semanalmente e mensalmente, de acordo com nosso modelo de gestão “orientado a dados”.

Vamos nessa?

 

Modelo de trabalho Operações Onfly

Primeiro, vale a pena entender o que chamamos de “operações” na Onfly, tudo que é relacionado a emissão de reservas, acompanhamento e suporte ao cliente, é considerado “operações”.

Aqui, um quadro com os pilares que pautam todo o trabalho da nossa área.

  

 

Vamos explicar cada um destes pilares.

Tecnologia (automatização)

Entrando neste pilar, a palavra que vem a cabeça é o ganho de escala, com a tecnologia como nosso aliado conseguimos automatizar atividades repetitivas, temos redução de erros operacionais e  podemos ter um foco maior no atendimento ao cliente.

A Onfly é essencialmente uma empresa de tecnologia, hoje o time de tech é composto por 7 pessoas, que trabalham em dois times, usando metodologia ágil, entregando soluções em produção semanalmente.

Veja por exemplo algumas das entregas do time de tech para melhorar nossa operação.

Validação de reservas de aéreo, hotel e carros automatizadas

Desenvolvemos uma plataforma para ficar monitorando todas as nossas reservas, é incrível, mas problemas acontecem o tempo todo, companhia aérea cancela o voo, muda um horário do vôo que era 07:00 para 15:00, ou um hotel cancela uma reserva.

Com esta plataforma, conseguimos ter uma ação pró-ativa, muito mais “humana” e consultiva do que aqueles e-mails automáticos feitos pelas cias aéreas ou dos hotéis.

90% das reservas são validadas pelo robô, mas os outros 10% inevitavelmente, passam por uma triagem humana, quando é uma alteração de horário dentro de 1hora (para mais ou para menos, enviamos um e-mail por dentro da plataforma), acima deste horário, é feito uma tratativa manual com o cliente, sempre apresentando outras opções.Chamamos este projeto aqui, de “Gandhi”, em referência a “paz” que ele trouxe para nossa operação.

Veja o print do nosso painel de validação

Bloqueio de erro de emissão

Ainda no escopo do projeto Gandhi, de validação, em todas as emissões eventualmente realizadas de forma manual, fazemos uma checagem em real-time dos locs na cia aérea e dos IDs da reserva nos parceiros de hotelaria, para saber se está OK, e em caso de erro, bloqueia a emissão.

É uma forma automatizada de prevenir emissão errada, veja por exemplo um print abaixo de um erro quando o LOC não está emitido na cia. aérea.

Reservas de hotéis automatizadas

O Brasil tem 87% dos seus hotéis independentes, muitos deles, não possuem um channel manager, sequer um PMS, por alguma razão optaram por não estar disponível em nenhuma OTA, mas estes hotéis tem seus espaços vendidos para os clientes tanto de lazer ou corporativo totalmente off-line.

Criamos uma plataforma que plugamos estes hotéis na Onfly e realizamos a emissão semi-automática, com criação automática de VCNs e confirmação por e-mail.

É uma espécie de “uberização” de reservas de hotéis, para o nosso cliente, a experiência é totalmete digital.

Veja um exemplo de e-mail enviado automaticamente para o hotel.

Kpis (Indicadores)

Como diz o velho ditado, o que não é medido não pode ser gerenciado, e para termos maior visibilidade operacional e suporte para tomadas de decisão rápidas, migramos a ferramenta de suporte para o Movidesk, que possui uma variedade de indicadores além de uma sinergia operacional com o nosso negócio. 

Através do Movidesk, clientes podem abrir chamados por e-mail, falar conosco online através do chat e até mesmo acessar nossa base de conhecimento.

E tudo isto é metrificado em tempo real, alguns indicadores que acompanhamos:

  • Primeira resposta;
  • Indicador de resolução por agente;
  • Tickets resolvidos dentro do prazo por cumprimento SLA;
  • NPS e avaliação aberta de clientes.

Além de relatórios operacionais do dia-a-dia.

Veja alguns Kpis do Movidesk gerenciados pela Onfly

 

Em destaque, alguns indicadores, com nossos números atualizados:

Tempo médio de resposta no chat: 0,45;

Tempo médio de resposta no primeiro e-mail: 40 minutos (dentro do horário comercial);

NPS de feedback do atendimento: 78 (excelente);

Requisição off-line: 14 minutos;

 

Treinamento (desenvolvimento)

Para que se possa ter uma equipe de alta performance com DNA do negócio, a Onfly tem em seus valores o desenvolvimento pessoal e profissional, utilizando ferramentas gerenciais, onde cada dia da semana trabalhamos com tópicos voltados em treinamentos, troca de conhecimento, apresentação de indicadores, ideias operacionais e planejamento semanal, assim mantemos a equipe sempre atualizada e motivada.

Processos

Quando falamos em operações não podemos deixar de citar a palavra processo, estamos em processo final de montagem de um playbook operacional onde vamos estabelecer padrões de processo e qualidade, além de busca de maior produtividade operacional, além do playbook também temos as reuniões de treinamento em desenvolvimento que nos dão um suporte de melhoria de processos, ainda mais se tratando de um segmento repleto de mudanças e atualizações.

Equipe (pessoas)

Acreditamos que a chave de tudo são as pessoas, estamos falando da base operacional, para poder fazer tudo acontecer, precisamos de bons profissionais. Procuramos extrair o melhor de cada uma, dando toda a base possível para o desenvolvimento pessoal e profissional, isso é ser um Onflyer.

 

Conclusão

Bom!! Com essa metodologia de trabalho, aliando calor humano, tecnologia e uma metodologia de acompanhamento “orientado a dados”,  conseguimos melhorar muito nossos indicadores de atendimento e operacionais.

Sabemos que temos muitos desafios pela frente, e que em qualquer área operacional, o processo de melhoria contínua tem que existir.

Gebeard Anjos
Autor: Gebeard Anjos
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