[Série Travel Tech] #4 – Empoderamos as pontas e eliminamos atritos

Seguindo mais um artigo, na nossa série de Travel Techs, hoje é o momento de falar da importância de empoderar as pontas, reduzir burocracias e eliminar atritos dos usuários para ter processos melhores, mais ágeis e maior redução de custos, e como travel techs, com uso intensivo de tecnologia, proporcionam isto de uma forma simples e efetiva.

Vamos lá?

O modelo de gestão “comando e controle” não funciona mais

Primeiro ponto, o modelo tradicional de gestão baseado em “comando e controle” não funciona mais, é um modelo obsoleto,  que cria gargalos, torna a empresa burocrática e lenta, pois toda decisão passa obrigatoriamente pela cadeia de comando, e esta nova geração de colaboradores abominam este tipo de comportamento.

Na nova economia, essencialmente global e digitalizada, as tomadas de decisões precisam ser tomadas de forma mais rápidas, e os colaboradores envolvidos  de certa forma empoderados e responsabilizados pelas suas ações.

A melhor referência para entender este novo modelo, talvez seja o livro: A Regra é Não Ter Regras: A Netflix e a Cultura da Reinvenção”.

Para se ter ideia, conseguiram reduzir a política de viagens da Netflix para: “Atue em prol da Netflix”, enquanto grandes corporações colocam suas mirabolantes políticas de viagens em livros com dezenas de páginas e regras, onde ninguém lê ( sejamos honestos).

Tem uma metáfora legal sobre isto, o marido chega em casa, e encontra a mulher com o amante no sofá, descontente com o que vê, ele briga com o amante e vende o sofá, afinal, a culpa é do sofá, oras, ele não deveria estar ali.

O mundo corporativo historicamente sempre teve estes mesmos equívocos, para cada desvio de conduta de um colaborador, outras dezenas de regras eram adicionadas para deixar o processo supostamente mais “seguro”, mas no final só o torna mais lento e burocrático para todos os outros colaboradores, quando na verdade, o correto era simplesmente trocar o colaborador que infringiu as regras.

Veja um exemplo, real, de uma empresa de tecnologia que tive conhecimento, a empresa trabalhava com horário flexível, onde os colaboradores tinham que chegar até aproximadamente 10:30, o foco sempre foi no resultado e não no horário que cada colaborador chega, mas tinha um colaborador que chegava só depois de 13:00 e não entregava o resultado, o mais importante.

Ao invés de atuar no colaborador totalmente desengajado com a empresa, fazendo o devido desligamento,  a liderança optou por colocar todos as outras dezenas de funcionários para bater ponto as 08:00, desnecessário dizer que houve uma debandada de talentos da empresa, descontentes com a nova política.

Sobre a criação de excesso de burocracia, e de alocação de recursos, onde não deveria, a política de viagens talvez seja um dos melhores exemplos:

Funcionário bebeu cerveja e pediu reembolso? Bom, vamos adicionar uma regra que não pode tomar cerveja!

Funcionário fumou e pediu reembolso? Bom, vamos adicionar uma regra que não pode reembolsar cigarro!

Mas o funcionário é viciado em nicotina, e precisa fumar para conseguir trabalhar no dia seguinte, e agora? Bom, vamos criar uma regra no sistema, e cadastrar os usuários que precisam de cigarro para poder dormir, para todos os outros, não reembolsamos cigarros.

Funcionário usou lavanderia e pediu reembolso? Vamos adicionar uma regra que não pode lavanderia.

Mas tem funcionários que depois de 3 dias, precisam de lavanderia, e agora? Bom, vamos criar uma regra onde depois de 3 dias de estadia, a empresa paga lavanderia.

Mas tem funcionários que tem convênio com uma franquia de lavanderia, e agora? Bom, então, em cidades onde tem as lavanderias que temos acordo, a empresa não reembolsa lavanderia.

Funcionário fez festa no hotel, com amigos e amigas e ficou até mais tarde? Bom, agora é proibido fazer festa no hotel em viagens a trabalho, e isto já está devidamente registrado na política de viagens.

Veja, é um ciclo sem fim, a empresa cria uma bíblia chamada “política de viagens”, que no final ninguém lê, e cria um departamento inteiro para fazer auditoria um-a-um de todos os gastos de viagens do colaborador, um verdadeiro pandemônio.

Poder nas pontas, liberdade, autonomia e responsabilidade

Este é um aprendizado diretamente do Gustavo Caetano, CEO e fundador da Sambatech, e um dos maiores líderes de inovação do Brasil, segundo ele…

“Tem uma regra do exército americano (U.S. Army) que eu particularmente gosto bastante e procuro adotar aqui na Samba Tech que é o “Power to the Edges

Essa teoria consiste na capacidade de atribuir às suas tropas o poder de tomar decisões rápidas, sem a necessidade da aprovação de um superior. Neste caso, os soldados são muito bem treinados, seja para realizar suas atividades rotineiras ou para agir caso se deparem com uma situação inusitada.

No mundo dos negócios, esse conceito se refere à capacidade de uma organização sincronizar de forma dinâmica suas ações e ter comando e controle com agilidade sobre todas as informações que se têm em mãos. Ou seja, dar poder para que os funcionários tomem as decisões.”

Empresas líderes da nova economia possuem colaboradores altamente capacitados para tomarem decisões, falando especificamente em viagens a trabalho, da mesma forma que a pessoa consegue para sua viagem a lazer entrar no Booking, Decolar e fazer sua reserva, ela deveria entrar em uma plataforma de viagens e poder realizar reservas, de forma ágil, prática, e sem mirabolantes alçadas duplas, triplas e quadruplas de aprovação.

Simples assim, ninguém melhor que ela pra tomar decisões a respeito da sua própria viagem, criar níveis de aprovação complexos, burocráticos, só vai fazer com que o preço das passagens eventualmente flutuem ou que a disponibilidade do hotel se esgote.

Na Onfly, acreditamos muito em políticas mais flexíveis, simples e que o viajante colaborador esteja no comando.

Se mesmo com uma política de viagens clara, com uma alçada minimamente transparente e adaptável, o colaborador constantemente comete desvios, note, o problema não está na política, e sim no colaborador.

É um problema de alinhamento cultural entre o colaborador e a empresa, e não um problema da política de viagens criada.

Lembra da metáfora do sofá e da esposa? Então, o problema não é o sofá, é a esposa!

Na Netflix não há segunda chance para pessoas que sejam identificadas violando alguma política, em prol de benefício próprio (e não em prol da Netflix).

Liberdade com autonomia e responsabilidade

Este talvez seja a grande mudança, dos modelos de gestão atuais, para os modelos antigos.

Modelos antigos eram absolutamente restritos, onde o colaborador não tinha nenhuma autonomia, mas também não eram responsabilizados.

Lembrem-se, se alguma coisa desse errado, o problema era no processo e não da pessoas, elas não poderiam ser responsabilizados.

Veja, uma grande empresa tem acordo com hotel em determinada cidade, a um preço de R$ 150,00, este hotel aparece destacado e marcado como prioritário na plataforma de reserva, mas a política permite que seja reservado outros hotéis com preços de até R$ 200,00.

No modelo onde o colaborador não assume responsabilidade, a culpa recai sobre a plataforma, afinal, ela não deveria mostrar outras opções, além disto, o gestor aprovou, então o colaborador que cometeu o erro fica isento de qualquer responsabilidade.

Em um modelo de total liberdade, o solicitante tem autonomia para realizar reservas dentro de um contexto, e assume inevitavelmente a responsabilidades sobre as ações tomadas.

Reservou em um hotel diferente da diária de R$ 150,00, por quê fez isto? Não tinha disponibilidade do hotel com o acordo?

Note, neste caso o colaborador assume total  responsabilidade e não transfere para terceiros.

Eliminação de atritos

Agências de viagens e TMCs “dinossauros” ainda estão presas na velha economia, foram incríveis em desenhar dezenas de processos mirabolantes e workflows infinitos para gerenciar coisas que não precisavam ser gerenciadas,  além de sistemas feitos para especialistas em viagens, e não pensados para o usuário final, simples assim.

Travel techs surgiram para questionar isto,  simplificar processos, colocando o usuário no centro, entregando autonomia e garantindo compliance e gestão para a empresa.

Um colaborador de uma empresa não precisa ter treinamento para conseguir usar nenhuma plataforma de viagens corporativas, simplesmente por que não recebem treinamentos para usar ferramentas como Booking ou Viajanet.

A era onde as interfaces dos sistemas corporativos  eram ruins, lentos e malfadonhos, passou, felizmente. Hoje os colaboradores esperam dos sistemas corporativos, as mesmas facilidades e entregas dos sistemas que ele usa no dia-a-dia, tais como whatsapp, instagram, facebook, ifood e até mesmo…. booking.com!

Note, dá para fazer isto de forma simples, entregando uma experiência foda para o viajante na ponta, para o gestor, prover relatórios em real-time, abertos,  sem nenhuma fricção ou dependência de terceiros (sabe, aquela história de mandar um e-mail pra alguém pra pedir uma informação que deveria estar disponível para você?) , e para os acionistas, compliance e segurança com total transparência das informações, afinal, se tiver algum colaborador cometendo equívocos, a tecnologia irá informar.

Na Onfly, por exemplo, somos obcecados pela experiência do viajante, medimos constantemente as ações, em média, um colaborador reserva um hotel em 1 minuto, e uma passagem aérea, aproximadamente 2 minutos, e uma despesa é digitalizada em segundos.

Lembrem-se…

Experiência sem atritos.

Se sua empresa está presa na velha economia, e ainda não entendeu que o mundo mudou, tudo bem usar uma agência dinossauro, com sistemas lentos e velhos.

Se sua empresa já entendeu que precisa se digitalizar para ser mais competitiva e entregar uma experiência de viagens melhor para os seus colaboradores, é a hora dela optar por uma travel tech corporativa.