Reembolso é maior reclamação de passageiros nas companhias aéreas
Número total de queixas caiu de 38 mil para 20 mil e reembolso lidera lista de reclamação; confira os detalhes da pesquisa.
O reembolso é o campeão de reclamação nas companhias aéreas. Apesar disso, as empresas aéreas registraram queda de 45% nas reclamações no 1.º trimestre de 2023 em comparação com o 1.º trimestre do ano passado.
Isso é o que mostra a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) através do Painel Reclamações de Passageiros.
Essa é uma nova ferramenta de consulta interativa dos dados registrados na plataforma Consumidor.gov.br. Através do painel de consulta, é possível visualizar a quantidade de reclamações, principais temas reclamados e o desempenho das empresas aéreas na solução dos problemas apresentados.
No 1.º trimestre de 2023, foram registradas 20.879 reclamações em relação às empresas aéreas, que transportaram 27,4 milhões de passageiros no mercado brasileiro.
Isso representa 76,1 reclamações a cada 100 mil passageiros — uma queda de 55,1% em relação ao mesmo período do ano anterior. O número absoluto de reclamações (sem ponderação pelo número de passageiros) diminuiu em 45,3%.
Em relação ao desempenho da solução das reclamações, houve aumento de 14,8% em comparação com o mesmo trimestre de 2022, com 80,9% das reclamações consideradas resolvidas.
A nota de satisfação também cresceu de 27,9% (3,5 em uma escala que vai de 1 a 5), e o tempo médio de resposta foi de 4,9 dias, em uma escala que pode ir a 0 a 10 dias, 21% a menos que o registrado no mesmo período de 2022.
Qual foi a companhia aérea com mais reclamação?
Entre as maiores companhias brasileiras, a Gol foi a que recebeu mais reclamações no primeiro trimestre deste ano, com 6.472. Em segundo lugar, está a Latam com 6.269. Já a Azul foi a que apresentou o menor índice de reclamações no período, com 3.864.
O melhor índice de solução de reclamações (91,3%) e a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido (4,2 em uma escala de 1 a 5) também ficou com a Azul. Enquanto isso, a Latam foi a empresa que apresentou o menor tempo médio de resposta (apenas 3,5 dias).
Quais as maiores reclamações dos passageiros?
O tema com mais queixas feitas pelos consumidores foi reembolso, com 24,7% das queixas. Na sequência, a alteração pela empresa aérea (como mudança de horário e atraso) (18,7%) e alteração pelo passageiro (15,5%) fecham o ranking dos temas com maior número de reclamações.
Além dessas reclamações, oferta e compra, transporte de bagagem, execução de voo, itens opcionais e assistência à pessoa com diversidade funcional também foram assunto de queixas dos passageiros.
Os dados mais recentes são os do 1.º trimestre, as informações do 2.º trimestre de 2023 ainda não estão consolidadas — os dados estão disponíveis apenas até maio.
Onde reclamar se tiver problema no voo ou com a companhia aérea?
Se houve algum problema no seu voo, você pode recorrer ao portal do Consumidor.
Porém, a ANAC orienta que os passageiros devem, em primeiro lugar, procurar os canais de comunicação das companhias. Se a solução apresentada não for adequada, o passageiro deve fazer uma reclamação no site Consumidor.gov.br.
As principais companhias aéreas do país aderiram ao serviço do portal de reclamações e elas têm um prazo máximo de 10 dias para responder aos consumidores.
Todo o processo na plataforma é monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e pela própria ANAC, além de servirem de base de dados para a divulgação do Painel Reclamações de Passageiros.