A gestão de viagens, historicamente, sempre foi algo negligenciado nas empresas, com pouca tecnologia aplicada e excesso de trabalho manual e intensivo em papel (sobretudo em reembolsos).
Novas tecnologias e plataformas trazem conceitos de produtividade e gestão, com uma visão 360º da viagem (do aéreo, passando pelo hotel, pelo veículo e até o reembolso do jantar) com indicadores poderosos para tomada de decisão.
Empresas que ganham o jogo na nova economia são empresas que digitalizam processos e investem na produtividade e experiência dos seus colaboradores.
Da mesma forma que a empresa possui apenas um CRM para uma visão única e centralizada do consumidor, possui apenas um ERP para gestão financeira e contábil da empresa, possui um sistema de e-commerce para vender online, possui um único WMS para gerir estoque, um único sistema de folha de pagamento, a empresa também precisa ter apenas uma plataforma de gestão de viagens.
A não ser que a empresa seja o Itaú, o Bradesco ou a Vale, que gastam mais de R$ 200M por ano com viagens (dados públic0s), empresas que optam por duas ou mais plataformas de viagens não fazem gestão. Estão fazendo uma grande bagunça e criando uma espécie de “overhead” gerencial, ou seja, ao invés de simplificar e ter dados em tempo real para tomada de decisão inteligente, a empresa está dificultando, pois a informação estará em dois ou mais lugares.
Veja 4 razões que explicam porque sua empresa não deve optar pelo modelo multiagência (novamente, a menos que ela faça mais de R$ 100 milhões por ano em viagens).
1 – A gestão fica completamente comprometida
O principal ponto é ausência de gestão, Peter Drucker já dizia, “não se gerencia o que não se pode medir”. Se a empresa distribui seus dados em várias agências (ou TMCs) , ela não consegue medir informações básicas de gestão de viagens, como, por exemplo, o tempo médio de antecedência de compra, a taxa de cancelamento, ou até mesmo a rastreabilidade dos aprovadores para futuras auditorias.
A conciliação é uma grande dor e fazer gestão e relacionamento com os parceiros também fica bem mais difícil.
2 – As responsabilidades do atendimento e suporte ficam divididas
Outro ponto delicado é o atendimento. É muito comum as empresas que optam por trabalhar com múltiplas agências (ou TMCs) pedirem suporte pra uma agência de um bilhete ou reserva realizada em outra.
Inclusive, aconteceu recentemente no nosso suporte. A cliente mandou um print de outra plataforma, informando que o valor da diária estava mais alto que no Booking e pedindo desconto.
Além de deselegante com o forcenecedor, é constrangedor para gestor e para o passageiro, que precisa do atendimento na hora e não sabe para quem ligar, e no final acaba ligando para todo mundo.
3 – Se a agência é apenas um emissor, melhor ir direto nos fornecedores
Empresas que entendem que agência é apenas um emissor de bilhetes, e não conseguem gerar valor na gestão de viagens, precisam entender como funciona o modelo.
Uma agência não compra e vende passagens aéreas, ou hotéis, note, ela não antecipa dinheiro para as aéreas, pega o assento e depois precifica a venda daquele bilhete.
O modelo de agenciamento, como o próprio nome diz, só faz a intermediação, portanto, raramente haverá discrepância grande entre o valor das passagens aéreas (a não ser que uma agência esteja pegando algum acordo corporativo de uma empresa e distribuindo para outras, pode até parecer “normal”, mas é ilegal).
Portanto, se a empresa entende que a agência é apenas um emissor (e está tudo bem em pensar assim), é muito mais inteligente ela optar por comprar uma plataforma de viagens e ir direto nas companhias aéreas e nos hotéis, realizar os acordos e fazer a emissão direta.
Veja, segundo estudos recentes do Governo Federal, se no ano passado ela tivesse emitido direto as passagens sem intermediação, teria havido uma redução de R$ 77milhões em custos.
Acredite, a economia será absurdamente maior, pois além do não pagamento das taxas de fee, a empresa poderá capturar incentivos dados pelas cias. aéreas e pelos hotéis.
Note, não estou incentivando as empresas a fazerem isso (perceba que é preciso ter volume para tal), estou dizendo que, se ela quer trabalhar com o modelo multiagência, é que ela chegou à conclusão de que a agência é apenas um emissor, e se ela acredita realmente nisso, é muito mais inteligente plugar direto nos fornecedores e capturar todas as economias possíveis.
Fez sentido?
4 – Pulverizando volume, a empresa não consegue ser relevante para nenhum parceiro
O mercado de viagens é muito parecido com o de pagamentos, o volume transacionado conta muito no final das contas, pois grande parte da remuneração é proveniente de “incentivos” dos fornecedores baseados em volume.
Logo, se a empresa “pulveriza” o volume de viagens em múltiplas agências, ela potencialmente perde ganhos de escala e deixa de ser atrativa para a Agência/TMC.
Em resumo, em uma empresa que pulveriza em múltiplas agências, seu volume de viagens não terá preços melhores sobre os serviços prestados, e o potencial de economia irá para o ralo.
Em resumo, se sua empresa chegar para uma TMC/agência/plataforma digital de viagens com um volume de R$ 500mil por mês, terá uma negociação.
Se chegar em 5 fornecedores diferentes, cada um com um volume de R$ 100mil, a negociação será bem menos interessante, pois não terá escala.
Nada diferente do que temos em outros mercados, o poder de barganha fica completamente comprometido.
Conclusão
Todos os mercados estão passando por profundas transformações. Nos próximos 10 anos as empresas irão digitalizar e investir cada vez mais em automatizar seus processos de backoffice e o que irá diferenciar as empresas que continuarão relevantes das empresas que ficarão no caminho, será capacidade de execução em seu processo de transformação digital.
Especificamente falando de custos e despesas de viagens, o melhor caminho é centralizar tudo em uma única plataforma digital, moderna, que oferece uma visão “end-to-end” do viajante, seja de custos, seja gerencial para tomada de decisões, com apenas um fornecedor.
